航空服务论文航空维修论文.docVIP

应用航空服务产品营销组合策 略 王晓东 (新疆职业大学烹饪与餐饮管理学院，新疆乌鲁木齐830013) 摘要：航空服务产品组合的营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分和特征，将在市场经济中扮演日益重要的角色。做 好航空服务产品的营销，对于服务型企业来说，是确保其在激烈竞争中立于不败之地的重要保障。 关键词：航空服务产品；营销组合；促销策略 中图分类号：F560 文献标识码： A 现代社会随着经济生活水平的提高，人们出行 的概率增加，对服务业的要求也越来越高，尤其是优 质的服务，那就必须运用现代营销手段不断改进航 空服务行业的服务状况。以服务产品为核心，以客户 满意为理念，以企业获取利润为目的，重视市场需求 发展变化，通过对产品全方位的服务营销方式，来实 现客户对企业的满意度、忠诚度，实现企业的目标， 从而获取最大收益。 一、航空服务产品现状分析 航空业一直以高端客户服务著称，随着社会服 务业不断的进步以及信息时代的高速发展，高端的 服务也被普及化了，逐渐渗入到服务业各行业领域。 航空服务产品是一项服务顾客的服务经历，这种经 历总和由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据 来表现。具体而言是指标的顾客从购票开始到登机， 起飞航行享用服务项目的旅行位移至航行结束的整 个经历总和。其中包括核心服务（空间位移）、便利性 服务（附加服务）、支持性服务（如免费查询、免费送 票服务、候机厅通讯服务、生活礼仪服务等）。对航 空服务业来说，服务性产品项目越来越多样化，其价 格的频繁战和产品同质化，导致市场竞争越来越呈 加剧趋势，高端客户群体却反而成为其市场的空白， 产品创新需要得以突破。因此，对各家航空公司来说 中高端的客户服务及产品设计需要进行市场改进。 即便是头等舱服务，也需兼容市场一些零散的市场 需求，在服务内容和服务项目应有所创新和改进，以 适合市场需要。满足旅客最大的感觉需要就必须提 文章编号：1009-9549（2010）06-0018-03 供一定的条件，并不只是租了一个宽敞的座位而已， 而是应对传统航空业服务的条框化做适应性的改 变，由单一服务变为多项服务，是服务的内容更加人 性化。笔者认为，寻找服务的差异，可以换一种思维 方式，跳出原来的框框，站在另一个好角度上去审视 问题，可能会发现机会的存在。在服务性行业，单项 服务面较窄，应该对服务的内容、形式进行扩展，形 成一个服务链，让具有相同特征和消费需求的同质 客户都享受这样的服务集合，这种服务链的服务模 式，才能满足客户需求，才会有市场，才会赢得市场 竞争力。通过对市场服务性行业的经营调查和分析， 认真分析了航空服务业航空服务产品的特点和市场 竞争的状况，来找出了航空服务产品的核心本质。 现今的市场是航空服务产品长期处于需大于供 的状态，如何提高服务质量、满足客户需求、为客户 定制产品等服务创新方面是从业人员需要改变的。 随着外国航空公司进入中国市场，客户的选择余地 增加，中国航空业竞争将日趋激烈，如果航空公司服 务产品不新颖，其所提供的服务不能创造品牌效应， 就难以体现出服务品质的差异，只能停留在提供无 差异服务的阶段。 航空服务产品的服务是连续性的，顾客和航空 公司之间存在着相互关系，企业与顾客之间靠产品 连接在一起。由于航空服务产品有其行业特殊性，提 供行业的专业服务产品组合，具有一定的针对性。在 服务的主体与客体方面，更多是运用营销的基本原 理，航空服务更侧重于对人的服务。员工服务形象、 收稿日期：2010-07-10 作者简介：王晓东（1963-），男，新疆乌鲁木齐人，讲师，副院长，主要从事旅游管理、酒店管理、烹饪管理方面的研究 . 18  第18 卷第 6 期王晓东：应用航空服务产品营销组合策略 服务产品的分类、高端客户管理、信息处理能力等内 容的具体应用。 二、航空服务产品组合特征 所谓产品组合是指一个企业生产或经营的全部 产品线、产品项目的组合方式，它包括四个变数：宽 度、长度、深度和一致性。其特征往往表现在，服务产 品的无形性，航空公司通过提供给顾客的乘机服务， 来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。服务产品 的不可分性，服务性产品的生产与消费同时形成，通 过双方买卖的相互作用实现核心价值，服务产品具 有不可储存性，顾客从接触服务项目到结束服务项 目，其服务过程也就结束无储存价值。服务产品的 差异性，服务产品的组成内容与质量水平很容易由 于不同的人、不同的时间、不同的地点发生变化，不 易稳定和统一，其好坏完全取决于顾客感受与对服 务的评价。当代社会的发展，一方面企业要以大批 量生产获得较大的经济效益，另一方面根据市场、消 费需求的变化，要开发创新多品种的产品以适应消 费需求的多样化。由于服务性产品具有特殊性，服务 性企业的营销组合不同于经营实