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楼层管理人员操作手册 第一章：楼层管理人员的角色及主要任务 1、楼层管理人员的角色： 公司期望楼层管理人员成为领航者、引导、指导、激励员工不断提高服务品质、不断刷新销售记录、不断提升公司的经营效益而努力。 -执行者 依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属组织工作 -督导者 能合理地组织及分派工作，监控员工工作进展，确保其能遵守工作要求，适当掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正 -示范者 对工作和公司有很高的热情，以身作则，用实际行动带动员工完成共同的目标，并能激发员工互相团结合作 -培训者 员工最好的培训老师就是上司，楼层管理人员应随时地给予员工有关工作方面的知识、技巧。更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。 -联络者 向员工及上司传达信息时，能清楚、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求，并起到公司与员工之间的桥梁作用，保持信息通畅 -服务者 建立楼层管理人员应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前楼管管理人员是优秀服务品质的代言人；在员工面前，楼层管理人员是解决困难的专家 -公关者 在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触过程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受方案 2、楼层管理人员的职权范围及主要任务 职权范围： 负责所在楼层销售预算的制定及分解,建议提升销售的方法；调动整体楼层的人力资源，签批员工假期申请、值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。 主要任务： 制定计划、 管理楼层、 督导工作、 控制开支、 营运损益、 会议工作、 处理纠分、 其他工作 -制定计划： 参与策划营运工作计划，推行相应行动，工作安 排，人事管理等 -管理现场： 监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等及时制定相关报表，向上司反映汇报有关高品之销售、品质及价格情况；定时检查服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见及方案，管理人事，考勤劳动纪律，了解所在的楼层的班次情况，需要时作出人手调动，务求有充足人手接待顾客 -督导工作： 确立服众才干，维持高度团队合作精神，处理卖场内的人事纠纷，建立良好的人际关系，激励员工士气，辅导及培训下属，使他们可以全情投入工作；发挥潜能及特长，评核员工的工作表现，做好建议性的回应。 -控制开支： 参与擬定营运预算，有效的运用资源及控制日常物料、消枆品的领用等开支。 -营运损益： 对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动。维持优质管理效益 -会议工作： 与下属举行定期会议，了解顾客动向，员工作问题及工作困难，并提出建议性意见，增加销售效益和改善管理。 -处理纠纷： 遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因及寻求解决方法，要坚持卖场销售原则及力求宾至如归的优质服务宗旨 -其它工作： 完成上司交下来的任何工作 第二章：营业工作 楼层管理人员一天的工作主要分营业前、营业中及营业后 营业前的工作流程： 了解昨日销售，查看交接班记录，准备早会内容 提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况 迎接员工，检查仪容仪表 集合员工，、点名、主持早会 督导员工清点货品，清洁专柜 检查卖场照明、空调、电梯、收银台、广播系统、POP、陈列等 开店前5分钟检查迎宾人员到位情况 开店迎宾 注：开店前，楼层管理者必须整理好自己的仪容仪表并先进入卖场，在员工通道迎接早班员工，同时检查员工的仪容仪表是否合乎规范。 第二节 营业中工作流程 1、人员管理：（入职管理、仪容仪表、员工培训、人员调配、 员工激励、现场行为规范、顾客服务、离职管理） 2、销售管理：（销售指标考量因素、销售指标制定、销售数据提取及分析、 达标情况分析、帐务管理） 3、商品管理：（质量管理、库存管量、品牌管理、） 4、促销：（促销定义和目的、促销活动之分类，促销活动之道工具、促销活动操作流程） 5、环境：（现场清洁、照明、音乐、广播、温度、安全通道、各类指示牌） 6、后仓：（编号陈列、库存存放原则、帐务、防盗、卫生） 7、陈列：（货品陈列、陈列原则、道具陈列） 8、顾客管理：（顾客资料建立、顾客意见/建议/投诉、处理顾客疑虑） （一）人员管理 营业员是销售商品及提供服务的主体，所以专业的营业员可以提升公司的