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目的：
为了提高内、外顾客满意度，以便于信息的传达与交流，特制订本制度。
范围：
适用于公司内、外线电话接转工作。
3.内容：
3.1接听电话时间：
3.1.1电话铃声响迅速拿起话筒,一般不得起超过两声.
3.1.2与客户交谈时间通常不可超过两分钟.
3.2常规情况电话转接：
3.2.1提起电话:“您好!安兴纸业!非常高兴为您服务!”
3.2.2转接电话时:“请您稍等！”
3.2.3当转接的电话无人接听或电话占线时可以告知对方:“对不起，某某小姐（先生）电话占线，您可否稍会再播，或留下你的联系方式，让他给你播过去？”
3.2.4当顾客让你转告事情时,你重复一遍所交待的事情,并说:“请您放心，我记住了！”
3.2.5当对方对你表示感谢时,你应该说:“别客气！”
3.2.6挂电话前你应该说:“再见！”
3.3特殊情况电话转接：
3.3.1如特殊原因超过两次响铃,拿起话筒应说:“让您久等了！”
3.3.2如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速,你还可以礼貌地向对方说:“您是稍等片刻，还是一会儿我再给您打过去？”
3.3.3如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另外一部电话说：“您能否稍等？我正在接听一个电话？”如果打进来的人只是一点小事，便可以当即回绝，如果事情紧急需要立刻处理，必须向前一个电话说明情况，可以说明稍后给他打过去或者他打过来。
3.4做好记录
3.4.1对于一些在工作中不能即时解决的问题,须记下来:
基本要素:时间、对方单位、对方姓名、对方职称；
通话的主要内容:如果有几个内容,要有条理性地表述清楚;
要写清楚记录人,若有必要,写清备注(如何时回电话、对方号码等)。
3.5保守机密：
3.5.1有些电话涉及到商业机密,一定要严格保管电话记录,以及泄密。
3.6电话转接要求：
3.6.1接听电话要专心,避免与旁人交谈;
3.6.2声音要清晰,语气要婉转;
3.6.3放电话筒的动作要轻。
三茅人力资源网： HR找资料上三茅资料： /
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