2013-214年度南京汽车消费投诉分析报告.docVIP

2013-2014年度南京汽车消费投诉分析报告 龙虎网“南京质量报告”平台 2014年9月 2013-2014年度南京汽车消费投诉分析报告 报告简介： 本期样本量 此份报告采集的用户投诉均来自南京市消费者协会汽车维权专业委员会投诉平台； 数据所涉及的时间为2013年10月1日--2014年9月1日（汽车“三包”规定实施以来的案例）； 此份报告共涉及有效投诉5348起。 研究方法 所有的车主投诉最终均归入9个大类，228个细项问题之中； 最终关于车辆质量问题的统计，均基于这228个问题细项进行； 文中所有比例性数据均建基于抽样分析之上； 本地研究因样本量的局限性，因此在最终的数据代表性上有所欠缺，结果仅供参考。 随着中国车市的迅速发展，汽车保有量不断提高，汽车消费投诉问题日益增多，这让人们在汽车维权方面有了更多需求。去年10月1日，“汽车三包”正式发布实施，当时在汽车界引起了很大反响，很多车企甚至在“三包法”正式实施之前，都提前推出了更为优质的售后服务，以提升用户的满意度。 汽车商品在各类家庭耐用消费品中，由于其价格相对较高、专业性强等属性，决定了它特殊大件商品的地位，因此消费者的维权意识也非常强烈。汽车三包历经8年出台，改变了以往在汽车消费中消费者只能请求维修没有更换货品权利的法律规定，这对提振消费者信心、规范汽车消费市场有一定积极作用。 而今年3月15日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施，这也是《消费者权益保护法》颁布20年后首次“变脸”，其中关于举证责任倒置、退换物品和召回的诸多规定都会对汽车维权产生影响。 时至今日，“三包法”转眼已经执行了快一年，新《消法》也实施了近半年时间。这些新政策是否真的让消费者享受到了福利？消费者的正当维权行为是否因此得到了保护？现实生活中碰到汽车质量问题，又是否真的能够实现“退换车”？ 值此第37个“质量月”之际，龙虎网联合南京市消费者协会，对南京市2013-2014年度汽车消费申投诉情况进行了调研分析。 一、2012年10月-2014年9月，南京市民的汽车投诉量持续增加。 2012年10月1日-2013年9月1日，收到汽车投诉1758件；而2013年10月1日-2014年9月1日，收到汽车投诉5348件。同样的十一个月时间，汽车三包正式实施后，汽车投诉量较前期增长了2倍左右。 显示出消费者对于整车质量、产品服务的强烈关注。 图-1 南京汽车消费投诉数量演化态势图 二、在南京市民的投诉中，合同类纠纷占比最多，高达32%。 2013年10月1日-2014年9月1日的5348件汽车投诉中，合同类1715件，售后服务1408件，产品质量问题1296件，不正当竞争及限制竞争（如搭售等）139件,其他790件。 汽车三包法规定主要是针对产品质量和售后服务问题，这两类投诉总和2704件，占比50.6%。 有关售后服务的投诉，多集中于服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件维修等待时间过长等方面。 这从一个侧面反映4S店与车主沟通还存有欠缺，尤其是在质量出现问题时，更容易导致4S店与车主情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。 图-2 车主投诉类型分布 三、在具体的9大类质量问题中，发动机问题的投诉占比最高。 总体来说，消费者对于发动机的投诉最为集中，占34.3%。主要的问题集中在发动机有不正常杂音及漏油上。另外还有一些车主反映的发动机故障较为严重，甚至直接导致无法驾驶的情况。 其次是驾驶经历方面的投诉，占总体投诉量的24%，主要的问题集中在车身异响和轮胎的各类故障，同时还有较多的消费者投诉雨刮器、天窗等相关问题。 关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%。主要集中在车身车箱锈蚀、车身油漆和车门等问题上。 具体到故障点中，年度TOP10问题总汇包括： 发动机有不正常杂音；2、轮胎故障；3、漏油；4、变速箱故障；5、车身抖动；6、仪表盘问题；7、车身异响；8、车窗问题；9、方向盘：间隙太大/太松；10、发动机故障灯问题。 图-3 车主投诉9大类问题分布比例 在质量问题投诉中，只有少数汽车商品质量问题为原厂故障。相反，大多数是由于4S店在运输、上牌、维修、保养过程中造成的故障。 发动机和刹车即使修理完毕，消费者也有阴影。 最大难点是消费者如何举证？比如，在汽车保养前没有的故障，在保养后即出现熄火，仪表盘异样，音量旋钮损坏等。 也有投诉涉及怀疑4S店工作人员不规范操作或者恶意行为，同样难以举证证明。 此类投诉最大争议焦点是多次维修的索赔问题。 典型案例： 4S店上牌时车被蹭，消费者要求退车被拒 申(投)诉日期： 2014-07-22 申(投)诉方 名称： 赖先生 电话： 138****7328 地址： 南京市溧水区 被申(投)诉方 名称：