3、赢得顾客.ppt

赢得顾客 客户接待 检查车辆 专业合理的建议 产品介绍 服务介绍 清楚报价 如何应付顾客的反对声音 解释发票 圆满结束销售 客户接待 店内的每一位员工都是负责接待的服务人员，作为店长，无论你是在休息或是忙着服务别的顾客，应该主动向每一个进店的客户打招呼，并亲自或安排相应的人员为他服务。这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视。主动而不要被动的去迎接客户是客户接待的基本技巧。 做个出色的店长----是否有客户的档案记录？是否能够叫出老客户的姓名？是否问候新客户，并记下客户信息？ 客户接待 客户接待的目的： 以客户为中心的服务态度； 与小型轮胎店完全不同的专业形象； 以最专业、最礼貌的态度接待客户； 迅速响应客户的要求，创造更多的销售机会。 客户接待 确定客户的需求: 倾听——了解客户的需求，并表示认同。 询问——澄清客户的主要需求。 客户接待 购买轮胎并拆装平衡； 修补轮胎； 购买轮胎，不用安装； 洗车； 装胎和动平衡，但不买胎； 充气； 做四轮定位； 检查车辆故障； 投诉轮胎故障； 其他服务。 检查车辆 亲自陪同客户去检查车辆，并告诉客户车辆检查是本公司提供的额外的免费服务。 确认客户的需求； 提供正确的解决方案； 关心顾客的车辆和他的人身安全； 用你的专业服务来满足顾客的需求； 发现更多的机会来销售你的产品和服务。 检查车辆 车辆检查的顺序： 1、车辆类型（品牌/车型） 2、车牌 3、里程表 4、左前轮 5、右前轮 6、右后轮 7、左后轮 8、备用胎 检查车辆 检查轮胎的三个重点: 胎侧：商标、负载和速度指数、DOT、滚动方向、气门嘴、胎侧状况。 胎面：磨耗程度、磨耗类型。 气压：用气压尺测量各轮胎的气压。 检查车辆 为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的购买需要，需要了解以下的问题： 行驶路况、工作性质； 客户的关心角度：（价格、安全、舒适、行驶里程？） 检查车辆 怎样获得这样的信息？——边查车边询问： 您这辆车跑了几年？一年大概行驶多少公里？ 平常是在城市里驾驶，还是经常出长途？ 一般驾驶的时速是多少？ 对现在的轮胎表现是否满意？ 您希望要什么样的轮胎？ 检查车辆 利用查车的结果明确告诉客户车辆的检查结果： DOT显示轮胎已有4年以上，有龟裂现象； 同一轴上，品牌、花纹、速度级别都不一样； 气压过低； 气压过高； 四条轮胎，三个花纹； 装配的轮胎负荷不够； 单导向轮胎装反了； 没有备胎； 轮胎胎冠磨损至磨损标记；轮胎表面有外伤； 轮胎两边胎肩过度磨损； 轮胎胎冠中间磨损； 偏磨（靠某一侧）； 轮胎已修补过。 检查车辆 ——查车结束，将查车情况认真填写，仔细思考如何向客户进行下一步建议。 建议——专业合理 专业的查车结果 合理的解决方案 专业合理的建议 —着重强调检查出来严重的方面； —提出满足客户需求的最佳解决方案； —解释哪些是可以平常注意的； —劝说顾客购买产品和服务； —站在顾客的角度，合理建议。 专业合理的建议 1. 客户接受你的建议同意购买服务或产品 产品或服务的推荐 产品介绍 能够介绍产品表示你离销售的目标又进了一步； 产品介绍的目的是： 1．对顾客；让顾客在不同档次的产品/品牌中，比较每个产品/品牌的特征、优点、好处，选择最合适的一种。 2．对你的公司；强力推荐主推品牌，同时尽量增加销售利润。 产品介绍 在产品介绍之前，回忆在检查车辆过程中问过的问题，如果忘了，再和客户重复一遍。 这时你应该清楚： 为什么一定要客户购买你的产品或服务？ 客户的真正需要在哪里？ 在你和他的接触中，客户反映出了哪些兴趣？ 产品介绍 通过简单的提问，判断客户是否决定了购买产品——果断而权威地向客户作出正确推荐！ 优秀的店员应根据查车结果和对客户的判断，站在客户的角度上将“购买哪种品牌，哪个档次的，服务的好处”有说服力的向客户说明。 产品介绍 不要空说，将客户带到产品实物面前，鼓励客户发表看法。 充分利用辅助工具：借助宣传资料、画图甚至产品演示，来增强你的说服力。 服务介绍—利润根本 专业服务是我们利润的根本； 专业的服务确保好产品的性能和寿命； 专业的服务确保顾客的安全和车辆性能的发挥； 专业的服务使你比竞争对手更具竞争力，从而带来额外的收益； 提供更多的免费服务来维持价格比单纯削价更好。 服务介绍—利润根本 我们的轮胎替换套餐包含了哪些内容，这其中有哪些步骤是必需的？ 为什么要检查气压？ 为什么强调轮胎的定位？ 为什么修补轮胎要将轮胎卸下？ 我们的售后保证； 我们的免费项目； 其他服务。 服务介绍 可能你只简单的几句，或是需要对产品作详细的介绍，甚至去与别的品牌比较等，只要顾客接受你的意见并同意购买，这就是你