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用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 鑫利大酒店首届学员培训教程 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 部 门: 餐饮部 主讲：彭志莲 案例分析 四步法处理客人投诉 一步听??? 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解 释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪 里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是 就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品， 如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释， 要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。　　 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 二步传?? ? ? 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上 级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。 　　 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 三步问?? ? 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可 退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。 比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的 服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不 妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双 方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则， 得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代 替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以 这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。 一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很 难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。 　　 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 四步转? ?? 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客 人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交 流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪 明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴 趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从 而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要 帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？ 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 案例一： 张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度 的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制 定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料， 只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大 且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单 上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中， 张某发现许多事前商定好的菜被调了包, 婚宴档次明显 下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿， 却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出 异议,酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴 剩余费用。 对策： 对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。反之,酒店方也应在菜单上注明应该提供的所有服务项目与要求,以免发生不必要的误会与纠纷. 用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会 案例二： 小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要 点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。 小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。 酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。 小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指 定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。 对策： 商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费