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员工服务意识 讲师:唐国清 一、什么是服务意识(东经少女故事) 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 1、是主动的,洗车例 2、热情的,周到的 ,三、四、 五级酒店区别 3、以别人为中心的,素质。 二、服务意识是人生价值的体现 1、人生价值:社会价值与自我价值 2、天下人皆知,取为之取,而莫知与为之取也 3、只知索取不知给予者为贼为盗也, 4、学会吃亏,吃亏是福, 5、梁武帝问达摩祖师功德之说 6、背人游戏 三、服务意识要形成一种文化 深入公司每个人的心中,老员工教导新员 东京少女的故事,说明服务要发自内心的把事情做到尽善尽美,少女完全可以把马桶洗干净后,不喝马桶水,为什么要喝,发自内心的意识,而且不仅她有喝,老前辈也有,甚至更多人会喝,是种文化,一种思想的流传 管中窥豹,约见一斑,客户司机开车接送事例,司机态度反映公司企业文化,服务意识。 四、服务意识的形成 1、新生婴儿没有服务意识―――父母的教导――――有或没 2、公司新员工――――上司同室教导――――有或没 五、服务意识的心理障碍 1、担心遭到拒绝 ,客户认为自己是上帝,素质,身份。 2、担心服务不好,做准备,自信, 3、感觉心里委屈 ,岗位角色不同 , 认为自己为何要服务别人。 4、厌恶服务对象 ,根据自己的认识对人,胸怀要大。 六、增强服务意识, 提升服务品质 1、明确优质服务的标准 提问? 2、发自内心地为公司服务提问? 3、加强自己专业性学习,提升自信力,做到专业、专家的程度。提问? 4、公司加强服务意识培训,形成一种文化,塑造优秀的服务 品质。 5、注意日常工作---前台接待例 七、提升服务意识, 让客户满意的技巧 “有求必应”只能防止客户不满意, 准确:细致分析客户意向, 便捷:海尔维修 , 伙伴:朋友,知己,三同分享 咨询:专家,医生的传授 * *
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