营造顾客体验卖场设计战略.pptVIP

* 营造顾客体验的卖场设计战略 ------卖场应该把合适的产品放在合适的地方，卖给合适的顾客。 卖场顾客体验的氛围营造是一个非常重要的竞争力， 但却一直被企业忽略和曲解。“卖场顾客体验”往往被简单地 解读为销售员的热情、服务员的迎来送往、能说会道，但 这只是单纯的卖货，并没有上升到综合的顾客体验层次， 很难让顾客进入到产品的灵魂里，很难满足顾客精神层面 的需求，因此卖场销量也很难增长。 卖场应该把合适的产品放在合适的地方，卖给合适 的顾客。如果企业能够把这种理念渗透到卖场的设计 里，这将成为企业的核心竞争优势。 卖场顾客体验的氛围营造可分为三大内容： 一、卖场环境氛围的体验设计； 二、卖场产品组合的体验设计； 三、产品本身的体验设计。 一、卖场环境氛围的体验设计； 卖场环境氛围的体验设计，是指卖场的立体氛围 （听觉、视觉、触觉、嗅觉和心理）给顾客的整体感 受。例如让不同气质的产品归类在不同的地方，顾客就 有愿意逗留的舒服感觉等等。卖场环境应该体现产品的 精神气质。有的产品特别讲究外在包装设计，有的产品 特别讲究内在研发创新性，卖场应该按照不同的品类给 顾客营造不同的环境体验。 一、卖场环境氛围的体验设计； 当然，对于整个卖场来讲应该是综合考虑的，不同区域的整体视觉管 理、出入通道、滞留时间的长短、是否有拥挤感等因素都要综合考虑。如 果环境氛围营造得好，顾客会发现这个地方的人群和他的感觉是一致的， 是同一类人，他也会感觉到这里流动的气息、人群、环境、产品是一体 的，他还会感觉到和你的沟通没有障碍，很自然，因此也非常乐意在这里 购物。这些打动顾客的元素是需要去精心设计的，不能仅停留在促销等表 层的东西，更多的是要回到打动人的内心上，上升到精神层面，才能吸引 和留住更多的顾客。 一、卖场环境氛围的体验设计； 购物环境的设计要与销售品牌、目标顾客群相吻 合，三者的“精神气质”高度一致。空间设计、游走路 线、广告投影等都是围绕喜好这类品牌的顾客性格、兴 趣来设计的，而卖场把这些方面非常自然地结合在一 起，浑然一体，最终让顾客获得舒畅愉快的购物体验。 二、产品组合的体验设计 宝洁公司曾经把清洁器和清洁剂分开卖，销量一直上不去，后 来接受建议把两者放在一起卖，结果销量立增。可见卖场是需要精 心设计、精心考量的。卖场只要抓住顾客体验的命脉部分——把合 适的产品放在合适的地方，它就会卖给合适的顾客。此时顾客就会 有与之对应的体验：舒服、愉快、兴奋、接受……如果这种理念渗 透到卖场体验设计的整个体系里，从上到下持续、坚持执行到位， 而不仅仅是某一个环节或某一个时段执行，这将会转变成该企业的 核心竞争力！ 二、产品组合的体验设计 比如一般的超市货堆，也有很抢眼的作用，但是谈不上很完整 的顾客体验，也很难产生精神层面上的满足感，很难让顾客进入到 产品的灵魂里去。这只是比较简单、单纯的卖货，这种抢眼只是暂 时的，消费者的品牌忠诚度低。 而体验设计不是这样，体验是打动 人、培养品牌忠诚度的。卖场体验设计做得好，即使竞品搞促销顾 客也不会去买，因为顾客买的就是一种美好的体验感受，这样产品 才有持久的销售力的。而那些大搞促销的品牌，一旦没有促销的时 候销量就会明显下降，这种没有持续性品牌忠诚的原因就是因为没 有良好的顾客体验。 *