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酒店管理人员培训资料 培训对象：会所管理人员 培训目的：提高会所服务质量，提高管理水平及能力，打造优秀团队，为客人提供优质服务 培训要点：什么是管理 什么是好的管理 管理模式及观念 管理执行力及领导力 如何了解员工心理 什么是管理 传统意义的管理：人、财、物的整合 现代意义的管理：对人、财、物、信息、时间等资源进行系统整合 管理定义：管理就是通过别人完成任务 互动问题：本会所各部门在人、财、物、信息、时间上各项系统最欠缺什么？ 管理者应具备什么能力：计划、组织、人事、领导及激励、控制 科学管理原则：分工、权利、纪律、指令统一、方向统一、企业利益优先、报酬、集权化、整齐、公正、工作稳定、自发性、团队精神 东方管理 西方管理 人情 权利 制度 措施 管理者 直接下属 所属下属 总经理 经 理 主 管 领 班 员 工 十、什么是标准 标准是过程所带来的结果 十一、什么是规范 达到标准工作的过程 什么是好的管理 好的管理 领导怎么看我们 员工怎么看我们 有效地达到目标 领导怎么看我们 忠诚----对企业忠诚、对上级忠诚、对老板忠诚、欣赏老板及领导、勤于沟通、对同事忠诚 要有较强的沟通能力----了解关心上级和下级，如何与其沟通 要领会上司的意图，加以计划实施 要具有很强的执行力（按质按量、保质保量的完成任务就是执行力） 执行力要看上下级两个方面 问题：领导如何检查执行力？ 绝对服从，并补充的方法---领导的命令是对是错用事实来判断的 员工怎么看我们 公平公正廉明 以身作则要有表率作用 有相应的业务水平及能力 懂得管理艺术 有良好的职业道德 有效地达到目的 好的管理要善于发现问题和具有独立解决问题的能力 发现问题是你的水平，但不是你的能力 但解决问题是你的能力，如何思考去解决问题 学会自己思考 学会解决问题 防止类似问题的再发生 做出计划、加以实施、及时上报、解决难题、排除障碍、实现目标 管理模式及观念 管理模式 管理模式 垂直式 扁平式 走动式 抽屉式 垂直式管理：相对权力集中到高层，命令统一，但执行力相对较差，管理工作不灵 活，时效较慢 扁平式管理：相对利分散，执行力及灵活程度较强 抽屉式管理：规章、制度走在抽屉里，累计错误照章处罚 走动式管理：制定行为准则，发现错误码及时纠正，较灵活 管理观念 宾客第一：一切工作是为不可单满意为宗旨的观念，在不增加成本的情况下第一时间要满足客人的一切需求，服务不是做给领导看而是让顾客滿意的观念。 保证安全：顾客安全、财物安全、操作安全的观念。 卫生清洁：随时随地保持卫生清洁的观念。 公平竟争：管理公平、工作公平、公平发展、公平竟争的观念。 服务创新：提高服务在于创新的观念。 服务特征的观念： 酒店业服务的对象是“人”不是“物”（人是可变化的，是特点、也是难点） 服务显示出生产与消费的同时性（服务的过程同时也是顾客消费的过程，生产与消费没有空隙，顾客监督并评价你的生产过程是暴漏在客人面前的） 服务无法事先进行质量检验（服务任何一点都会出现漏洞，酒店服务要如何把好质量关，还不仅仅在于事后检验，事后检验是不存在的，只有一个事先预防和事中控制，才能使服务质量尽可能保持在最佳状态） 服务不可储存性（销售不出去的产品就是成本，收益管理。当天酒店平均房价 出租率） 是顾客参与的服务过程（顾客会提出要求，顾客会指手划脚，好顾客会指导你帮助你，不好的顾客添麻烦，顾客在参与服务过程中我们要引导他能够起到正面效应，而不是反面，顾客会相应的出现差错，我们不能，千万不要去收纠正顾客，因为这个无伤大雅，跟客人思维走） 酒店服务的无形性 服务的产生难以定量化（产生要和收益，效益直接挂钩） 酒店服务业是劳动密集型的产业（要用科学，用人才，劳动力的供求关系在变化，素质在变化，报酬也在变化） 服务容量的有限性，服务不可能无限扩大，破件是死的，服务容量的有限也就决定了收入，效益是有限的，服务的容量不可能无限制，增长是有限的，发展的思路，集团化，连锁化对服务容量扩大 服务的需求是不可预测的，根据客人的不同情绪，不同的需求，服务有一些它事先安排好，都是根据顾客临时发生的问题，临时在情绪变化，随时可能什么对你酒店提出你的需求，服务需求的突发件 管理执行力及领导力 管理执行力：在最短的时间内，按质按量、保质保量的完成任务。 管理人员执行力 全员执行力 员工执行力 保障部门的执行力 执行力要看上下级两个方面：上级紧盯下级，下级及时向上报告 如何检查执行