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闳博：产品销售技巧培训 准备工作 *自我形象 *良好的心情 *标准、易见、整洁、吸引人的陈列 *了解产品 *了解自己产品的特点、利益、及其竞争优势 *了解今年改正品牌、市场动态和行业知识 准备工作的内容 *工作手册、定货单、质量保证卡、荣誉证书 *价目表、计算器 *茶水、水杯 *服装、仪容仪表 *店堂的清洁工作 *笔、笔记本 *产品的陈列工作 准备工作的重要性 *吸引顾客的注意力 *提高品牌的形象和知名度 *增强自信心 *有良好的心情 *更好的为顾客服务 *好的准备工作是成功的一半 接近 *热情、服务的心（积极主动） *充满自信的面对顾客 ——赞美式（出自内心） ——放任式 *明确销售目标 ——目标：可以指导你的工作（SMART原则） ——方法：达成目标的手段 发掘需要 销售是发掘和满足顾客需求的过程 *巧妙的发问：封闭式的问题 *开放式问题 *仔细聆听：发现顾客的需求 *适时回答问题：你要成为专家 发问的目的和原则 *目的：了解顾客的需求并加以确认 *开放式问题——了解、获取信息 *封闭式问题——确认问题 *原则：适时、适当、结合 *适时、适当使用开放式和封闭式问题非常重要 *能将二者结合使用效果更佳 发问的技巧 封闭式问题：限制了顾客的反应范围，或只让顾客从你所提供的选 择中挑选一个答案，带有“是不是、对不对、能不能、可不可以或哪一个”等这类词汇。 开放式问题：问句中带有“什么、怎么、为什么、如何”等词汇，而回答时顾客通常会讲述一些事实。（从中可以得到信息，分析出顾客的需求） 聆听的技巧 *一个好的听众是永远受欢迎的 *在日常沟通中，有45%的时间是在聆听 *通过仔细聆听，你会了解顾客的需求 *获得准确的信息，有的放矢介绍产品 *最终达成销售 倾听的形式 *主动倾听：站在他人立场，以他人的观点感受他人的感觉 *被动倾听：妥善应用沉默，将回答减至最低，因为说话者所谈内 容非常在意 主动聆听的技巧 —陈述 —总结 —建议 —反映 —支持 —重复 —发问 —沉默 开放式问题 —身体语言 封闭式问题 —追问 有效聆听的秘诀 *注意自己的习惯 在适当时机发问 *适时闭嘴 有效运用沉默 *避免自己的偏见 消除外界干扰 *避免过早下结论 听取重点 *倾听整体意见 除非必要，不做笔记 *适度反应 了解自己的感受 推荐产品 （充分利用销售的三大法宝） *了解产品的特点和利益 *帮助和推动顾客（用特点和利益引导和推动） *克服异议 *赞美客户 切记：顾客购买的不是特点而是利益，顾客有了异议，也就有了销售机会 产品知识 *产品本身的特性：制造厂商、产地、材料、生产流程、工艺流程 *使用产品时的相关特性：各项指标和功能、花色、安装等 *利用该产品得到的利益：美观、经济、实用、方便清洁、寿命长 销售的三大法宝 特征：公司的特征和产品的特点 利益：该特点对顾客的意义或有好处 证据：该利益确实存在的证明 克服异议 方法： *耐心询问以了解顾虑所在 *将该顾虑转化为需要 *提出满足该需要的产品特点 *如果可能，尽量给出证据 *询问是否接受 武器： *耐心、询问 销售金科玉律一 不要和顾客正面交锋，而要利用他的顾虑 克服异议——对付冷冻鱼顾客 方法： *招呼后让顾客自己观察一下 *向他展示产品 *简明介绍独特卖点引起顾客兴趣 武器： *礼貌、坚韧、独特卖点 销售金科玉律二 *尊重顾客的独立思考空间和时间，在他需要你的第一时间出现 *如果顾客什么都不说，你要引导他发问；如果顾客愿意说，你要引导他回答 克服异议——对付独裁者顾客 方法： *让顾客表达偏见 *对他的偏见表示理解 *把你的产品与他的需求联系起来 *强调和他的一致性 武器： *宽容、自控能力 销售金科玉律三 *和客户争辩获胜，往往等于销售失败 克服异议——对付放大镜顾客 方法： *对顾客的疑虑表示理解 *将顾客先前接受的全部利益罗列出来 *请顾客退后一步，重新进行整体评估 武器： *耐心、诚恳 销售金科玉律四 一个顾客没有发生任何异议的销售过程，往往很少导致成交 成交 *抓住时机，适时关门（选择式问题）