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服务意识培训 注视技巧 1、从以下几个角度观察客人： 肢体语言、衣着、动作、交通工具、通讯工具、表情、语言、态度、眼神、神态、语气、气质、年龄、其他 2、六种类型的客人 ： 常识性客人、知晓内情的客人、冷淡的客人、感情用事的客人、反抗意识强的客人、思想顽固的客人 3、眼神交流： ?与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 ?直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自 ?瞪着别人看是不礼貌的 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言 微笑技巧 微笑的魅力：消除隔阂、有利于健康、获取回报、调节情绪 恰当的微笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时 1、微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方、程度小 （眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑， 2、标准的微笑服务：应是微微流露笑意会心含蓄的笑 3、笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露，面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。 必要的时候还要有同情的表情。 4、微笑的训练 微笑三结合：1、与眼睛结合2、与语言结合 3、与身体结合 三：说的技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 1、称赞的注意事项： 实事求是 不奉承 不献媚 不拍马屁 有感而发 发自内心 不做作 不假惺惺 因人而异 不要厚此薄彼 注意场合 例： 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 2、听与说的比例 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。 3嘴 ?谈话时尽量少努嘴或撇嘴 ?嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 4、语音语调： ?用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。 ?声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 ?尊敬客人，不要打断客人的谈话 5、人际距离 ?亲密距离0.5米 ?个人距离0.5-1.25米 ?社会距离3米 ?谈话距离1米 6、工作中的礼仪、站姿 ?头部：眼光平视，不要东张西望 ?双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放； ?可叠握，置于身前（女生）或身后（男生） ?双脚：略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。 ?身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 ?表情：面露自然的微笑 ?时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： ?收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸 7、工作中的礼仪 指示方向 ?当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走） ?两眼朝向指示方向，面露自然微笑 ?五指并拢，不要用单一手指 四、对待投诉 1、客户的四种需求 ?被关心 ?被倾听 ?服务人员专业化 ?迅速反应 2、处理投诉过程中我们需要的观念 ?客户是必须享受服务的 ?客户一定会抱怨 ?处理投诉的关键在于沟通 ?换位思考 ?态度很重要 3、有效处理投诉的技巧 ?确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。  ?分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 4、有效处理六步骤： ?让顾客发泄。 ?充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 ?收集事故信息。 ?提出解决办法。 ?询问顾客的意见。 ?跟踪服务。 5、在处理客户投诉的过程中技巧或原则： 原则一：不要人为的给客户下判断。  客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。  如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一 样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 6、处理投诉过程中的大忌： ?缺少专业知识 ?怠