酒店员工必须注意基础知识.pptVIP

酒店员工基本服务知识　 　 一、酒店员工基本服务知识　　 酒店服务知识是为了让酒店员工能给客户提供更好的服务应该知道的基本知识,员工的没一种行为在客户的眼里都是一种服务的感受，为了能让客户满意我们的服务，所以做好基本的酒店知识培训就是什么必要的，酒店培训的过的员工，能给酒店避免很多麻烦。 1.了解酒店服务知识的目的　　 (1)增加服务的熟练程度，避免服务过程中的出现不必要的差错。酒店服务知识丰富的员工不仅能避免很多差错，还能解决一些突发矛盾，避免客人对酒店服务的不满。　　 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工工作效率，服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。　　 (3)减少酒店员工在提供服务中的盲目性，丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少不必要的麻烦。　　 (4)解决客人对于酒店环境状态了解的不确定性　　如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，从而客人对酒店的满意度。 员工服务知识-酒店培训内容 一，酒店知识及酒店基本情况　　 简单的说，客户对环境了解会产生稳定和安全感。稳定和安全感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的。酒店酒店员工必须掌握的酒店环境方面的知识主要6点：　　 1酒店公共设施、营业场所的位置及提供的服务功能。　　 2酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的位置。　　 3酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。　　 4酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。　　 5酒店所处的地理位置，酒店附近的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。　 6酒店的管理方针、服务宗旨及其相关文化理念。 酒店员工应具备的酒店的文化知识 　 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，提供专业高质的酒店服务，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的行业范围内的酒店培训课程。　　 员工岗位职责的培训内容 1岗位的职能、酒店中所处的位置。　　 2岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 3岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应酒店管理规定。　　 4岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养。　 5掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 专业的酒店服务工作人员能避免不必要的冲突，解决突发情况。 培训教材------酒店发展史 人力资源部教材