基本礼仪规范20010808pingdu (新员工培训).ppt

基本礼仪标准 有许多人，因为他善于辞令，因而提升了职位。有许多人，因为和人家交谈，使对方获得满意的印象，因而获得了名誉，获得了厚利。——戴尔·卡耐基 基本礼仪标准 你不要以为仪容仪表、言谈举止是小节，爱怎么着就怎么着，公司不应管这种小事。其实一个人的言谈举止就是其本人的全息照片，能力往往从说话中再现出来。良好的行为规范与基本的礼仪标准是长期、永久的老客户与源源来断的新客户的润滑剂。谨记：不仅要创造客户，更要留住客户。宁可一人来万次，不可万人来一次。 基本礼仪标准 1、仪容、仪表。总体要求：服装、鞋帽整洁干净，淡雅得体，男士系好领结、领带；女士尽量不过分华丽显眼；化妆清洁健康，不浓妆艳抹。——头发，整洁，男士头发不宜太长，发型大众化，头发整理好，不稀奇古怪或蓬头垢面，尤其是骑摩托车的科普员特别要注意头发整理。 基本礼仪规范 ——指甲：不太长，无污垢，经常洗剪。女士指甲油要尽量用淡色。——胡子：不蓄。——口腔：清洁无异味。——衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。——领带：与西装、衬衫颜色相配，不脏、不破、不歪、不松。——鞋子：整洁，如有破损，应及时修补，不穿带钉鞋。 基本礼仪规范 2、言谈举止。动作得体大方，表情诚恳和气，举手投足高雅，姿势端庄。具体要求：——视。注视的时间不能低于谈话时间的1/3，以获宾客信任；公务注视位置在眼部以上，给人以严格、认真的感觉，并保持主动；社交注视位置在鼻子周围，令人感到有礼貌。不要出现亲密注视。 基本礼仪规范 ——坐。入座轻缓和缓，从容自如，不把椅子坐满，但也不可坐在边沿上。坐要正直，头平稳，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚对前方，双臂弯曲放于桌上或椅子、沙发扶手上，双膝并扰双目平视，面带笑容，给人以谦虚稳重之感。 基本礼仪规范 忌：前俯后仰，双手叉腰、两臂交叉在胸前或摊开在桌上、摆弄手指或在桌子上敲击自己的手指、摆弄手中茶杯、一会儿拉拉衣服、一会儿整整头发、不断地动动眼镜、或者玩弄自己的衣袋中的硬币；两脚叉开伸得老远，跷脚，跷二郎腿，抖腿，不把脚搁跨在椅子或沙发扶手或架在茶几上，用脚勾着椅腿，当着客户面脱鞋，东摇西晃，歪斜肩膀、含胸驼背、半躺半坐。 基本礼仪规范 坐下身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背领靠在椅背上。男士双脚着地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。——站。自然端正，挺胸，收腹，抬头；精神饱满，双目平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；两肩平齐，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客户提供服务的最佳状态； 基本礼仪规范 两腿要直，防止重心偏左或偏右，不东倒西歪或靠在一边，女士双脚分开不超过10公分呈“V”字型，脚尖张开成约定俗成45~60度，男子双脚与肩同宽；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。忌：驼着背，弓着腰，眼睛不断往左右斜视，一肩高一肩低，双臂乱摆，双手叉腰或抱胸，斜靠墙或桌椅等。 基本礼仪规范 ——行。昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，掌心向内，两臂自然下垂摆动，腿要直，步轻盈稳健，起步稍前倾、重心落前脚掌；脚尖向前伸出，不应向外向内；成一直线前进；姿态自然，全身协调。尽量靠右行走。迎客走在前，送客走在后，客过要让路；不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指；不与他人拉手、搂腰搭背； 基本礼仪规范 不得以任何借口奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客户时，要礼貌致歉，说声“对不起”；男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；与同事、宾客相遇时，要点头示礼致意；与同事、宾客同行至门前时，应主动开门让行，不抢行。进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，依情形定看是否可回手关门，关门时不能大力、粗暴；进入房间后，如对方正在讲话， 基本礼仪规范 要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”递交物件时，要把正面、文字对着对方递上去，如是笔，要把笔尖留向自已，以便对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀刃、刀尖向着自已；走通道、走廊时要放轻脚步，不边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到同事或宾客要礼让，不能抢行。 基本礼仪规范 ——说。语调稳重，发言理想，言辞诚恳，表达清楚易懂，无伤害对方之处，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；不说漂亮话、不说俏皮话、不说狡诈话、不说顶撞话。忌：（1）抢。突然打断客户的讲话或抢过别人的话题随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会； 基本礼仪规范 （2）散。内容宠杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使人感觉“你不说我还清楚，你越说我越湖涂”；（3）泛。东拉西