顾客争议与投诉处理手册.docVIP

顾客争议与投诉 处理手册 处理投诉的基本理念 处理投诉必须建立一个基本理念：投诉是送上门的礼物。这句话至少包含三层意思： 第一，顾客的投诉是一种信任。顾客投诉，是因为他认为酒店能够解决问题，这实际上是对酒店的一种信任。如何顾客对到酒店投诉不抱希望，也就意味着我们在顾客心目中已经无可救药。研究表明，顾客投诉如果处理得好，90%会成为回头客。 酒店对待顾客投诉的心态应该是：与其让顾客把不满讲给其它顾客听，还不如让他讲给我们听。 第二，顾客投诉是酒店不断进步的契机。除了极少数故意刁难的顾客外，绝大多数顾客投诉还是因为酒店在经营、管理和服务上存在问题。顾客投诉能让我们正视问题，只有正视问题才能解决问题。酒店最害怕的不是顾客投诉，而是顾客原谅我们的过错，我们也因此失去提高进步的机会。如果因为顾客原谅我们的过错而失去改进的机会，更多的顾客就会发现我们的过错，就会让更多的顾客不满意。因此，我们要向那些投诉的顾客致敬。 第三，顾客投诉可以转变成有效的宣传。对国内消费者来说，下决心投诉是一件大事，一旦满意解决，顾客就会到处宣传。 投诉让顾客与酒店人员有一次近距离接触的机会，处理投诉的过程也是一个很好地向顾客全面展示自己的过程。投诉处理得好，可以让顾客对酒店留下深刻印象。处理顾客投诉过程中的故事，既可能通过顾客的口碑传递开，也可以用于酒店宣传。 　　我们应该向所有向我们投诉的顾客表示敬意，不管过错是否在酒店一方，我们都应该怀着尊敬的态度来处理顾客的投诉。 处理顾客争议十大原则 原则一：远离公众场合 一般不得在大堂、收银处、接待处、餐厅、会议室及其它顾客较的的地方处理顾客争议。较理想的场所是办公室，如前厅办公室、餐饮办公室、房务中心、老总办公室、行政办公室等。 【原理】第一，在公众场所，顾客为了获得其它顾客的支持，可能故意抬高声音，影响酒店形象；第二，当在场人数较多的情况下，既使顾客有错，碍于面子，也可能不妥协；第三，其它顾客从倾向上无疑都站在顾客一边，在公众场合处理可能会让其它顾客对酒店产生不良印象。 【方法】可用这样的话引导客人到办公室，如“让我们到办公室去谈吧！”“办公室比这里安静，我们先到办公室去吧！”“办公室比这里暖和，先到办公室坐坐！” 原则二：让顾客安静下来 【原理】顾客投诉时，通常情绪较为激动，任何人在情绪化之下都可能做出过激的举动，在情绪化之下不可能真正解决问题。 【方法】有下列方法可以使用：第一，让客人坐下来。通常站着比坐着更容易激动，“拍案而起”这个词就表明人在激动时很容易站起来；第二，给客人倒杯茶或递支烟。客人手里拿着东西也可以减少激动情绪；第三，用语言安抚。如“别着急，我们一定替你解决。”“你慢慢说，我们会查清楚的。”这些话能让客人吃个定心丸。 原则三：让客人先说 【原理】让客人先说有以下好处：第一，很多客人受了委曲，越想越难受，越想越激动，其实话一说出来，心里也就没事了。很多争议是在客人说完时就已经解决；第二，先客人先说可助于了解客人的真正目的，以便想出对策；第三，吵架需要对手，客人一个人说，说着说着自己也觉得没意思了，事情也就解决了。 【方法】可以采取下列方法让客人说，如“你是客人，你先说。”“你接着说。”“你讲完没有，没讲完还可以继续说。” 【注意点】千万不要与不清醒（如醉酒）的客人纠缠。只能与处于清醒状态的人解决问题。 原则四：尽可能避免与客人争辩 【原理】争辩时你一言我一语，不可能把问题弄清楚。而且争辩时双方为了自己的面子，可能死不让步，最终局面越来越恶化。 【注意点】如果内部员工觉得顾客讲的话对自己不利，害怕领导批评或处罚，可能急于与顾客辩个明白。因此，应特别提防这一点。 原则五：处理争议时尽可能不让与客人发生矛盾的酒店员工在场 【原理】如与客人争议的员工在场，顾客的火气会更大。如果酒店员工与客人争论，无异于火上浇油，不可能真正解决问题。 原则六：弄清客人的真正目的，再提出解决方案 只有客人达到目的了，才会让客人满意，因此，要千方百计弄清客人的目的。 有些客人的目的很简单，把事情经过说说就完了，他们可能还是为了酒店好，此时我们需要的是静静地倾听，并对客人表示感谢。有些客人是觉得受了委曲，要出一口气，安慰几句，说几句暖心的话，或者把服务员批评几句，他们就满意了。还有一些客人想借此获得一些物资利益，有些明着说出来，还有些不明着说，让人猜。 【注意点】如果客人没有明确的物质利益要求，酒店任何人都可以满足客人的需求。如果涉及物质或金钱方面的需求，就只有相应权限的管理人员能够答复。 原则七：必要时应委曲服务员，事后应安慰 【注意点】所有酒店员工应明白：上级当着客人的面批评自己，并不表明自己有错，而是解决问题需要做出一个姿态。因此，即使批评错了，也不要争论，更不能使性子。 【注意点】服务员也是人，受了委曲心里也不好