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高速公路收费站服务礼仪提升培训. 高速公路收费站服务礼仪提升培训讲师：谭小琥. 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 【】、满意的源泉服务态度，优质服务的基础京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、收费窗口“职业装穿出专业形象” （二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 （三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范 二、收费服务仪态礼仪服务站姿服务坐姿服务走姿服务蹲姿手势与规范眼神完美表情鞠躬礼的分类及其适用场景高速公路 （二）、高速公路常用服务用语 公路服务禁语…… 短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象 星级酒店服务人员的服务仪态 京珠高速公路收费员的服务用语 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章：高速收费窗口手势服务礼仪规范 （二）、接递物品礼仪 （三）、挥手道别礼仪 二、听得见的微笑服务礼仪 （一）、微笑服务的意义 （二）、微笑服务的作用微笑的种类 微笑的原因微笑的训练　(重点)…… （七）、自我激励和调整技巧训练 三、公路便民服务礼仪 畅通真情服务 （二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； （三）、10种错误处理司机抱怨的方式 （四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素 （五）、司机抱怨及投诉处理的六步骤 （六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧 （七）、当我们无法满足司机的时候、 （八）、高速公路收费员投诉案例分析 1、经常遇到的客户投诉是？ 2、现在的处理方法？ 3、正确的处理方法？ 4、有没有更好的处理方法 5、同行业经典客户投诉案例分享 五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 五、企业领导：颁奖 六、企业领导：总结发言 七、合影：集体合影 2