008客人投诉案例分析培训教程演示版.pptVIP

目 录 A、客人投诉.…………………………………………………………....01 一、如何处理宾客投诉……………………………………………..01 二、客人投诉的心理分析…………………………………………..06 三、处理投诉的重要性……………………………………………..07 四、识别对客人的投诉……………………………………………..07 五、处理客人投诉的十个步骤……………………………………..08 B、案例分析……………………………………………………………..09 1——81案例分析 A、客人投诉 一、如何处理宾客投诉 接待前来投诉的客人无疑是对管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。 1、 做好心理准备 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾 客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场， 换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务 行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样 只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种 心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类 型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐 着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人 则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权， 就要请示上级老出面接待，处理。 2、认真听取客人的叙述 客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过， 提高办事效率，节省时间。 （1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。 （2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。 （3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。 3、记录要点 要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步 解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客 人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉 的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。 6、据实说明解决问题所需花费的时间。 具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能 定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。 7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处 理。必要时则请相关人员进行协助。 8、对处理结果给予关注 接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注， 确定客人的问题是否最终得到了解决。 9、问客人对于投诉处理结果的意见。 客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场 是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对 客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。 二、客人投诉的心理分析 1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁 的客人舒适的环境。 2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助 一样。 4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人 吃 和住的情况令客人觉得受到尊重。 三、处理投诉的重要性 1、能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 2、使处理投诉者增强自信心。 3、提高对工作的满足感。