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礼 节 礼 貌 第一部份 礼 貌 一． 礼貌的定义 1． 礼：包含礼貌、礼节、礼仪。讲究礼貌礼节是一种社会公德，是提高酒店服务质量的一个重要方面，也是对外开放的需要，它不仅体现服务员的责任感，而且体现酒店服务的服务质量。 2． 礼貌：表示敬意的一种统称，表现在员工的举止、语言、态度上、服务规则上。 3． 礼节：人与人之间表示相互尊重的一种形式。 4． 礼仪：为表示尊重的一种形式。表现为尊重、友好、敬意。 二．酒店服务讲究礼貌的意义 1． 讲究礼貌礼节是一种社会公德； 2． 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面； 3． 讲究礼貌也是对外开放的需要； 4． 讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，且体 现酒店服务的质量。 三． 酒店服务礼貌用语的基本要求 1． 员工素质的高低，与语言的表达能力起着直接的作用。我们在日常工作中要讲究语言艺术，注意语言的表达方式。说话要灵活运用，婉转，音调要温柔清晰，语速与语意及表情都要紧密配合，使语言得到恰当的表达。 2． 要求员工遇到宾客要面带微笑，站立服务。员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得体，得当，以尊称开口表示尊重，以简单，亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意到称呼客人的姓氏。 3. 要求员工在工作中注意使用礼貌用语，注意‘请’字当头，‘谢’字不离口，表现出对客人的尊重。 4． 要求员工对客人的询问应有圆满的答复，若遇‘不知道’‘不清楚’的事不能不懂装懂，胡乱作答。 5． 要求客人在和员工说话时，员工不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不要有任何不耐烦的表示，特别对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 6． 要求员工说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从言语中就要体现出乐意为客人服务，应微笑的说‘好的，我马上就来’千万不能大声的或很不耐烦的和客人说话。 7． 要求员工与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为好，应答语要明确。 8．要求员工对客人提出的服务要求一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的见意，要让客人感受到虽然问题没有解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9． 要求员工打扰客人的地方，首先要表示歉意，说‘对不起打扰您了’客人对我们表示感谢时，一定要回答‘请别客气或者说这是我应该做的’ 10．要求员工工作时间内不得聚堆闲聊天，大声讲笑，高声喧哗，不得高声呼喊另一位员工，不讲有损酒店形象的语言。 四. 使用礼貌用语要注意的事项： 1. 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 2. 要垂手恭立，距离适当〔一般一米左右为宜〕，不要依靠它物。 3. 要举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 4. 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 5. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 五. 酒店服务常见礼貌用语 1. 基本礼貌用语；您好、欢迎光临。请、谢谢、对不起、再见、请原谅、不要紧、别客气、 请上座、请喝茶、请进、请慢用、请让、请带齐东西。 2. 直接称谓语∶指对职务或通用的称呼。如∶某总、某经理、某局长、某处长、某科长、 某所长、某院长、某校长、某先生、先生、某女士、某太太、太太、某小姐、小姐、阿 姨、哥哥仔、小妹妹等。 3. 间接称谓语∶指与对方有关的其它人员。如∶您的夫人、您的太太、那位先生或小姐。 4. 问候语：您好、晚上好、很久没见，工作很忙吧！最近很忙吗！；您好! 先生，很久没 见，最近很忙吗？ 5. 祝贺语： 节日贺语∶节日快乐、节日愉快、新年好、新春愉快、恭喜发财等等。 婚宴贺语∶恭喜恭喜、新婚快乐、白头偕老、早生贵子、天生一对、百年好合等 等。 生日寿宴语∶生日快乐、福如东海，寿比南山、年年有今天(日) 等等。 生意方面∶恭喜发财，生意兴隆、财源广进、心想事成、马到功成、兴旺发达、 一帆风顺、蒸蒸日上、更上一层楼等等。 其它方面日常祝贺语，可根据实际情况灵活运用。如见到客人喝酒时面带红色， 可说∶看先生您满面红光，生意肯定得心应手；看先生您光彩照人，一看就知道 您鸿运当头，生意更是旗开得胜；万事如意、家庭幸福、工作顺利、步步高升。 6. 道别语；再见、欢迎您下次再来、请慢走、多谢、bye-bye! （拜拜） 谢谢您的观临! 欢迎 下次再来；感谢您的关照。 7. 道歉语；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 8. 应答语；是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9