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旅游管理08-6 3080520916 程红姣 酒店个性化服务 宁波东港喜来登酒店简介 宁波东港喜来登酒店是宁波市首家高端国际品牌酒店，座落于宁波商业核心区，紧邻城市的商务、文化、购物、休闲及会展中心，交通十分便利。酒店拥有挑高28米，面积逾3000平米，气势恢宏、建筑优美的大堂。　　宁波东港喜来登酒店拥有宽敞奢华的客房，所有房间均提供宽大的卫生间和独立的热带雨林沐浴房、高速宽带网络、可独立控制的中央空调、飞利浦阔屏液晶平板电视及可存放手提电脑的电子保险箱、双线电话及语音留言信箱等设备；5间风格迥异的餐厅荟萃中外美馔，邀您徜徉味觉之旅；临水而居的大堂酒廊、格调高雅的grappa’s酒吧均是您洽商会友或悠然独处的理想所在。　　宁波东港喜来登酒店拥有11个大小不等的会议场所，其中华丽的东港宴会厅是各类重要会议和国际盛事在宁波的首选。另外，酒店拥有宁波目前最大的室内阳光泳池，配备两届奥运会（悉尼、雅典）指定品牌Technogym全套器材的健身房，舒适的桑拿设施和冲浪浴池，以及在宁波享有盛誉的水疗中心——净逸，9间设备先进，氛围独特的水疗房将带您放松身心、神游秘境，体验天人和谐的美妙感受。　　宁波东港喜来登酒店将以臻善卓越的服务和待客之道，精心诠释尊贵的真谛，为世界各地的商旅客人创就别具一格的酒店体验。　　宁波东港喜来登酒店提供住店客人专享上海-宁波双向豪华沃尔沃巴士免费接送服务，双向开行，每日两班，需事先联络酒店预约车位（位子有限，订完为止）。上海站点：上海延安中路1111号延安饭店东苑。 我实习的部门 临水而居的大堂酒廊 事件经过 时间：2009年3月25日，这天我上晚班（17：20-24：00）。 地点：大堂吧 人物：晚班就是两个服务员，我和一个老员工，主管20：00就下班了，所以之后的事都是由我们自己解决。 事件起因：客人入座后点了我们酒水单上没有的饮品冰糖雪梨。客人还说他感冒了，想要喝点热热的，冰糖雪梨还可以治感冒。 我的反应：现在客人那么多，而且酒水单里面又没有，厨师不一定会帮忙做，现在正是高峰时期，大家都忙不过来呢。但是转念一想，我们的服务宗旨不就是满足客人合理的要求，无微不至关心客人吗？最后我决定去厨房叫厨师帮忙做一下。 事件处理过程 我急匆匆跑去厨房跟厨师说了目前的状况，厨师表现也很为难，说他们现在手头上的事情也很多呢，都忙不过来了。我把客人感冒的情况向厨师解释了一遍，还有就是我说我会找来材料。厨师这才答应了我的要求。 我赶紧问老员工哪有冰糖，她告诉我grappa’s酒吧有的，我要来了冰糖，去水果房拿了雪梨。不一会儿工夫就做好了。 结果 我把热气腾腾的冰糖雪梨拿到客人面前时，客人无比感激，说我们真不愧是五星级酒店，一般去其他地方都不会有这样好的服务。 之后，客人在主管面前夸奖了我，我好开心哦，我可以让客人满意。 经验教训 之所以说这次经历意义非凡，是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化，最重要的是它彻底刷新了以往我对服务的认识。说实话，我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。但是现在我知道，只要做到客人需要之处，让客人惊喜，而后感动，进而客人的这种感动把我们自己感动的时候，个性化原来离我们这么近。 由此，我也总结出服务的三重境界： 服务境界第一重：眼中有服务，心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人，但心中缺乏对客服务的热情，微笑都很牵强，这种服务充其量只能叫做认真工作。 服务境界第二重：眼中有服务，心中亦有服务。也就是在第一重的基础上，深刻理解了服务的内涵，从内心接受这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最终达到“心口合一”。借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容”。其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了。 服务境界第三重：眼中无服务，心中亦无服务。有的是什么呢？有的只是人与人之间互相关怀的大爱。在这个阶段，服务不再是一种单向的对客行为，而成为客服互相沟通的媒介。服务员不再是低三下四的店小二，而是成为爱心大使的代名词。客人也不是什么高高在上的上帝，而是远方到来的行者。我想，爱心大使碰上行者的那一天，也是和谐的客服关系建立的那一天，整个社会也就和谐了。 喜达屋关爱明星服务标准 一、微笑与问候 smile and great 四个主要行为：微笑、进行目光交流、使用顾客的姓名、问候顾客和同事 1.微笑 为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言。它可以创造能量。展现我们的热情与关爱。我们的微笑可以得到别人的回报。 微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： 关注顾客，私事放一边。真心诚意。确保其他身体语言的含义与你脸上的笑容一致。注意某些情形下不恰当的微笑。 2.进行目光交流 与我们的同事和顾客