便民服务中心制度.docVIP

西布河乡便民服务中心工作制度 为进一步增强我乡便民服务中心工作的透明度，促进依法执政，按章办事，推进便民服务中心工作的制度化，民主化，规范化和科学化，特制定本制度。 总则 1、坚持依法办事原则，认真学习党的农村路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。??? 2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。???3、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。?? 4、办理各种证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。 5、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。 6、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 ???7、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。 　　8、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。???9、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。 一、政务公开制度 ???向社会公开便民服务中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责、便民措施、服务承诺、监督办法等服务中心各项管理规定和管理制度。 二、工作人员守则? 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信； 三、乡便民服务中心工作人员行为规范 ???（一）服务语言 ??? 1、工作时，提倡文明礼貌。 ??? 2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 ?? 3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。 ?? 4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。 ???5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。 ?? 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。 ??? ７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 ??? （二）服务态度 ???? 1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 ???? 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 ???? 3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 ???? 4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。 ??? （三）服务仪表 ??? 1、工作时间着装整齐，佩证上岗。 ??? 2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。 ??? 3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。 ??? 4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。 ??? ?5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。 ?? （四）服务质量 ??? 1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 ???2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 ??