办公室礼貌规范.docVIP

办公室礼节、礼貌规范 一、目的 办公室人员的工作实际上就是为公司内部及外部的人员（客人）服务。为了让客人有舒适感、亲切感、方便感、安全感,特制定此规范。 二、定义 礼节:是对他人态度的外表和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼貌:是人们之间相互表示敬重和友好行为的总称。它的第一要素就是尊敬之心。 三、礼节、礼貌的重要性 3.1 礼节、礼貌是办公部门服务质量的基本点。 3.2 礼节、礼貌是赢得客人信赖的重要因素。 3.3 必须全员讲礼节、礼貌。 四、礼节、礼貌规范的具体要求 4.1仪表 仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛，档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表的具体要求: 4.1.l 着装要清洁整齐,上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁，工作牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起；女工作人员穿裙子，不可露出袜口；系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 4.1.2仪表要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 4.1.3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤冲凉，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4.1.4注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 4.1.5女士上班淡装打扮，而且不准带夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 4.l.6每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班前，工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。 4.2表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时， 具体要注意以下几点： 4.2.l要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 4.2.2要聚精会神，注意听，给客人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 4.2.3要坦诚待客.不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。 4.2.4要沉着穗重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，结客人以毛躁感。 4.2.5要神色坦然、轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 4.2.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 4.3仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下: 4.3.l站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供照务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁而立。 4.3.2坐态 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直同下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；4.3.2.1坐在椅子上前俯后仰.摇腿跷脚； 4.3.2.2将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 4.3.2.3在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 4.3.2.4趴在工作台上。 4.4行态 4.4.1行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平,身要直。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部。不可摇头晃脑，吹口哨，不要左顾右盼，手插口袋或打手指；不与他人拉手，搂腰搭肩，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 4.4.1.1尽量靠右行，不走中间。 4.4.1.2与上级、宾客相遇时要点头致意。 4.4.1.3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。 4.4.1.4与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 4.4.1.5引导客人时，让客人、上级在自已的右侧。 4.4.1.6上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 4.4.1.7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 4.5手姿 4.5.1手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，在