2009年高考全国卷II数学(理科)试题及参考答案.docVIP

东林书院 《有效的订单处理》 郑云霞 久旭乐乐 课程大纲：三部分: 1.订单处理流程 2.大促期间的订单处理 3.流程的评估和检验 1.订单处理流程 订单处理流程：订单，下载，《问题订单《订单问题，库存问题，物流问题》，客服处理，重新流转，》正常订单，仓库系统，筛选，打单，快递单、捡货单、发货单，配货，拣货打包，扫描出库，称重，物流发货，完成 客服接单（如果开发一些工具会提高效率） 审单和打印 分拣、验货 打包称重、发货、库存更新 异常订单处理（特指一些活动期间） 其他客户服务工作 客服接单： 1.应对客户咨询和下单（如何提高客服的推荐产品的成功率，精准率，提高客单价，关于客服的第一瞬间能看到客户的准确性） 怎样去看待客户是否是一个高价值客户： 首先直接可视1、历史订单 看客户的购买力及购买喜好 2、买家信誉 注册时间，信誉，看顾客的购物关注点（质量、 价格、安全感） 3、会员信息 提高客服对这三方面的观察能力， 2.静默下单的客户订单 在客服空闲之际，对大单客户进行一个低门槛的推销，在已有购物基础上进行一个诱惑性的推销，可提高客单价。软件是否能提供这方面的能力。 在下单后有短信能提供一个推荐活动信息。 3.摧付工作安排 在下单之后，一定时间内短信提醒摧付。不建议一个后期的一个奖励性。建议:：利用心理，而非一个经济型补偿方式去提高订单付款率。 4.快递范围查询 5.议价及索要赠品 后台赠品的一个标准化。给客服人员一个权限，处理客户议价及赠品。 6.推荐与告别 审单、打印 （第一步，向客户提出一个明确的职权范围，表示自己的无能为力，而不是说不愿。） 1.核对已确认付款的订单是否有缺货的情况。 一方面，美工要改进页面，另一方面，客服进行一个引导 2.查看买家留言和卖家备注 RSM是一个客户的一个主观性的事件。客服要提高对这种主观性事件的服务。通过言语上的一些技巧性培训，提高客户心理满意度。 3.对订单进行库房和快递公司的分派 4.审核订单价格 预防为主 5.针对同一收货地址的订单进行合并操作 6.需要修改或者缺货或买家要求替换商品等特殊情况进行订单拆分 7.根据登记反馈的售后问题进行内部处理 2.大促期间的订单处理 订单处理的原则： 1.先收到的订单先处理； 2.先处理简单订单，再处理复杂订单； 3.优先处理承诺发货事件最早的订单； 4.优先处理相同商品的订单； 5.优先处理相同快递的订单； 总体原则表述：首先确保一批简单、近程处理的好评订单，第二批次处理远程订单。对地址性的一个筛选，因为一线、二线城市的收获速度一直是高速，所以先处理，确保在客户心理收货时间内收到货。而对三线城市，因为一直以来收货速度比较慢，所以收货时间上的承受度会较高，速度慢些对客户的感觉影响不大。 分拣、验货 编码与配货（和商家沟通时有一个明确的发货技巧，提高工作效率） 检验（款号，颜色，尺码……） 赠品配备 打包称重、发货、库存更新 预估重量与实际称重（对重量非常轻的东西的一个重量预估） 记录与反馈，备注 包裹分区及优先级处理 库存不足如何应对（一、按期望高低去分先后发货；二、平摊式的去发货：即先发在一定时间内能满足客户需求，随后及时补上货物并对客户做出一定的补偿） 货物清点，报废商品销账 异常订单的处理 仅需退款的订单 退货及换货 多发货的订单 货到付款订单 疑难件（提前沟通） 超卖的订单 退款流程 登陆已买到的宝贝，点击申请退款，申请退货退款，卖家同意退款协议，。。。。。。 退换货流程 退换货订单处理 对于漏发货的订单：第一时间确定补发单号，及时反馈 对于发错货的订单：首先，需要判断有无直接解决的可能 其次，根据自身情况决定退换货的方式 然后，与买家沟通确定寄回的时间，仓库与售后做好对接 售后环节道歉 对于需要返货的情况： 1.返货尽量自己联系物流，上门找客户 2.事先关注邮件的到达时间，以最快的时间对接 3.对客户造成打扰要道歉，并且对客户的正直表示感谢 其他客户工作， 客户资料的处理： 1.客户咨询内容及自身情况的更新 2.意见反馈和归档 3.新涉及的问题和知识更新 4.修改中差评 反思所得的结论： 修改中差评流程： 1.了解客户不满 2.针对客户的不满以最快速度做出响应 3.心意礼品要先送 4.诚挚的道歉信不可少 5.让买家了解在你的眼中，他的差评更重要 其他客服工作： 物流跟踪及等待期 工作安排： 1.及时做好物流跟踪，超区超期件提前安抚好客户 2.在等待期间利用短信做好满意度评价的铺垫 3.物流查询巧妙应对 能否预先设计好一个程序，对