BS-02-001 客户满意度调查管理程序-B0.docVIP

客戶滿意度調查管理程序 文件编号：BS-02-001 版 本：B／0 受 控 号： 受控状态： 编 写：__________ 审 核：__________ 批 准：__________ 中山天硕电子有限公司管理体系文件 2008年8月8日发行 2008年8月18日实施 程序文件版本修改控制表 日期 版本 修改内容 修改人 审批人 08-06-02 01 新制定 08-08-04 02 修改6.2項之文件編號；修改5.1.2之內容； 孫錫瓊 中山天硕电子有限公司 文件编号 BS-02-001 顧客滿意度調查管理程序 發行日期 2008年8月8日 版本 B/0 页码 第1页 共2页 1.0目的 通過對客戶滿意和不滿意的信息進行調查和分析，評定客戶對本公司產品和服務的滿意程度，改進產品和質量管理體系導致客戶不滿意的因素，達到客戶滿意。 2.0範圍 適用於所有與本公司產品和服務有關的客戶滿意程度的調查和分析。 3.0權責 業務部門負責對客戶滿意和不滿意進行調查、分析，並召集相關部門改善措施的提出。 4.0定義 無 5.0作業內容 5.1 客戶滿意度調查表的發放： 5.1.1業務每季度向客戶發出《客戶滿意度調查表》，調查客戶對本公司的產品、服務、 品質、交期、價格、溝通與投訴等滿意程度，收集相關的意見和建議。詳細的調查項目依據《客戶滿意度調查表》所規定的項目進行。 5.1.2 《客戶滿意度調查表》于每季度不少於1次對顧客滿意程度進行調查，包括但不限於傳真客戶滿意度調查表，也可開通網上調查或召開顧客論壇等多種方式調查。…+SN。 對所有客戶的《客戶滿意度調查表》統計出CSI後，取平均值即為本次調查的最後客戶滿意指數CSI。 5.2.2 品保部QA依據客戶滿意度調查表 對客戶滿意指數CSI統計結果分析以下項目: 客戶最不滿意的前一項。 客戶最滿意的前一項。 與上次調查結果的分項比較。 調查結果與目標的比較。 未列入調查而客戶關注的問題。 重點客戶意見。 5.2.3每次客戶滿意度調查結束後，業務召集品保及相關部門對客戶最不滿意、最滿意的前一項進行統計分析出結果(包括價格方面)，以客戶滿意度調查統計分析表之形式統計出，與上次調查結果相比較。客戶滿意度低於上次的，由各部門共同採取糾正和預防措施。並評價未列入調查表中的客戶關注的問題和重點客戶意見，是否列入下次客戶滿意度調查中。針對客戶最不滿意的前一項，責任部門須制定相應的改善措施，進行持續改善以達到客戶之滿意。 5.3對於客戶最不滿意且直接影響公司目標達成的項目，由業務單位開出異常單並由品 中山天硕电子有限公司 文件编号 BS-02-001 顧客滿意度調查管理程序 發行日期 2008年8月8日 版本 B/0 页码 第2页 共2页 保單位追蹤其改善和預防措施的實施效果。 5.4 客戶對價格、對帳方式等內部部門無法改善方面的意見，經統計分析後及時呈報給公司高層和境外公司，並追蹤其回復結果。 5.5.業務不定期拜訪客戶了解其需求和要求並以會議記錄報告的形式記錄。 5.6. 如有任何需與客戶端溝通問題，都必須及時透過電話、郵件、報告等形式傳於客戶端，並保證傳達的信息是准確無誤的。 5.7. 相關記錄依據《記錄管制程序》執行。 6.0相關文件及記錄 6.1 相關文件 記錄管制程序DC-02-002 6.2相關記錄 客戶滿意度調查表 BS-04-001-01(080602) 客戶滿意度調查統計分析表 BS-04-002-01(080602) 中山天碩電子有限公司 客戶滿意度調查表 客戶名稱 客戶地址 客戶電話 客戶傳真 聯繫人 訂購產品 主要規格型號 調查時間 月出貨量 序號 調查內容 分項評分（請客戶在所選項上打“ˇ”） 很滿意 滿意 較滿意 不滿意 很不滿意 R A S 評定者 10分 8分 5分 3分 0分 1 交付和服務 1.1 交貨準時程度 2.0 1.2 交貨設施和交貨員態度 1.3 售後服務態度 1.4 服務的有效性 2 產品質量 2.5 2.1 產品外觀