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针对顾客心理,把握推介时机
(礼仪导购)
随着品牌营销时代的到来,集团全员必须为品牌加分,这是时代的要求。这就要求礼仪导购人员,不只是以销售产品为唯一目标,还要为顾客服务,以体贴周到、专业精细的服务在消费者心中传播品牌文化,就这个层面上讲,礼仪导购人员不仅是售货员,还应该是与消费者最近的、最真的品牌代言人。
如何为顾客服务呢?让我们转换角色,站在顾客的角度思考一下:你希望导购人员如何为你服务,才能让你满意?
热情接待——这就要求导购人员,一要有服务意识、二要真情投入;
专业服务——这就要求导购人员灵活运用专业知识(产品知识及护理知识等)在消费者心中建立起“专家型服务人员”的形象。
善解人意——这就要求导购人员能把握顾客心理,做有针对性的服务和推介。
导购人员优质的服务可以实现与顾客心与心的交流,为产品品牌加分,为自己的形象——个人品牌加分。
那么如何把握顾客心理呢?
一、方法与原则
1、 “心明”
把握顾客心理,首先得要求自己有敏锐的观察和细密的思维,时时做一个有心人。为此,得做到以下几点:
静心——不急、不烦。不要急于把产品卖出去,所谓“有意栽花花不发,无心插柳柳成荫”;不要急于把所有的产品知识“背”给顾客听,要有针对性地选一种适合于顾客的产品,用生动化,口语化的语言为顾客讲解,做到“循循善诱”。
用心——观察、思考。用心观察顾客的表情、肢体语言等的细微变化,揣摩其动机及顾虑,思考有针对性的服务对策。
细心——领会、照顾。细心领会顾客的话外音,为顾客及时提供周到的帮助与服务,做到“体贴入微”。
恒心——每人、每天。持之以恒地对待每一位顾客,不管是购买者,还是闲逛者,不管是顾客还是厂方人员。每天晚上睡觉前,快速回顾一下当天在卖场的经历,找一些新鲜的体会,一来积累经验,二来回味工作中的乐趣,保证“太阳每天都是新的”。
2、 “眼亮”
推介工作应该是一种与顾客心与心沟通的工作,是双向的(而不是单向的)信息的传播与交流。在交流的过程中,双方除了语言之外,还有非语言的(如声音、副语言、目光、表情、手势、步速及其它肢体语言、空间距离等),所包含的信息量,语言的只占37%,非语言的占63%。
有经验的导购人员常常能一眼就能分辩出,谁是顾客,谁是厂方人员,甚至还知道,是哪个厂家的人员,其决决窍就在于“感觉”——导购人员能准确把握观察对象不经意间流露出的非语言信息。厂方人员的目光、步速、看到产品及终端宣传前后的表情变化与顾客有很大的不同。
依据顾客的购买行为,可把顾客分为三类:有明确购买目标者、想买但目标不明确者及闲逛者。下面我们依据上述的观察方法,思考一下这三类人的行为特征,并进一步思考相应的接待策略。(主持人可与导购人员互动交流,先听她们的想法,再总结)
二、技巧及对策
技巧是一些经验的总结,因此要求导购人员每天把卖场的经历提炼成决窍,写在笔记里,日积月累,也就成了“专家”。下面想就以下几个问题与大家讨论,希望在讨论中有所借鉴。(可根据本地实际,有选择性的选几个典型的问题,以讨论或模拟演练的形式,交流经验,加深印象)
1 针对意图
从购买意图上可把顾客分为三种:
第一种是有明确购买目标的消费者。
表现:这类消费者目标明确,目光集中,步伐轻快,进店后往往是直奔货架,主动向导购人员提出购买某种商品的要求。
对策:对这类消费者,导购人员应主动接待,热情地帮助挑选所需商品。最好留下其联系方式,并告诉她后期最新的促销信息、商品信息会及时通知她,进一步巩固其对品牌的忠诚。
如果他选购的是竞争品牌的产品,你可以递给她一张宣传单张或试用品,并告诉她挑选和护理方面的常识,快速建立起专业的印象。如果有心动表现,再用赠品吸引她进行尝试性购买。
第二种是有购买意图,但目标不明确的消费者。
表现:这类消费者进店后脚步缓慢,眼光不停地环视四周,临近柜台后也不提出购买要求。
对策:“接近顾客”、根据需要展示商品,重点介绍产品的功能、优点或优惠。
注意:导购人员不能用不客气的目光跟踪消费者,或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前,挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感,使其产生疑虑心理,导致拒绝购买。
第三种是闲逛商店的消费者。
表现:这类消费者没有购买打算,有的是单个“逛”,有的是结伴“逛”。进店后,有的行走缓慢,东瞧西看;有的行为松驰,徘徊观望;有的是专往热闹地方凑。
对策:对这种消费者,应该随时注意他(她)们的动向,当其突然停步观看某种商品,表露出中意神态时,或在商店内转了一圈,又停步观看这种商品时,导购人员就应及时的打招呼,揣摸性格,投其所好利用创造性的开场白,引起他的注意,接下来可以介绍产品相应特点,只要能让她停住脚步,仔细听你介绍,你就成功了一大半,即使这次没买东西,也会给她很深的印象,事实上已成为可能的潜在的顾客。
2、男
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