酒店筹备员工考核试卷.ppt

考试试题答案解 说 一、填空：（每题2分） 1、人的第一印象形成=55%仪表 +38% 身体（肢体）语言+7% 语言。 2、根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给所需要的客户，被称之为营销。 3、规范的仪容仪表主要表现在以下八项：头发、面容、铭牌、制服、指甲、鞋袜、饰品、个人卫生。 4、站姿的三正是指：头正、眼正、肩正；五直是指：颈直、背直、腰直、臂直、腿直。 5、客人过了中午结账时间，延时到18：00之前退房，收银处应加收半天房费。 6、酒店意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念，它包括服务意识、质量意识、团队意识、成本意识、制度意识。 7、客人在店期间的基本心理需求：卫生需求、舒适需求，安全需求，被尊重的需求。 8、在对客服务中，应做到三轻，即：走路轻、操作轻、说话轻。 9、为客人提供叫醒服务时，要问清客人的房号、姓名及叫醒时间。 10、接听电话应在电话铃响起的3声之内接听，接听后首先应说：“您好”然后报出部门名称。 11、酒店仪容仪表要求男职员的头发前 不过眉侧不过耳后不过领。 12、请说出五句服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 13、清理房间卫生，布草类执行一客一换 　　 的卫生制度。 二、选择题：（每题2分） 1、对待职业和岗位（ A ）是爱岗敬业所要求的。 A、干一行爱一行