电子商务客服考核标准.docVIP

指标与任务 分数比 评定标准及计算公式 分数描述 完成情况 日常纪律 5 全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限 迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分 工作状态 10 网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态 回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录） 咨询转化率 10 最终下单人数/有效咨询人数*100% 单月考评均值扣2分，与均值相差不大不扣分 平均响应时间 10 客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数 当月考评均值扣2分，与均值不大不扣分 差错扣分 10 差数次数/订单数*100% 《=0.5% 满分 平均客单价 10 交易金额/订单数*100% 按实际情况考核 咨询未回复数 10 顾客咨询而没有回复的客户次数（有效咨询 广告除外 客服主管第二日随机抽查 前一日） 一次扣3分，不设上限 满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分 出现不满意扣3分，不设上限 当月投诉 10 主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉数/订单数*100% 《=0.5% 满分 退换货统计 5 当月退换货订单/订单数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货 5%以下满分 5%-8%扣3分 8%以上扣5分 团队协作 5 与公司各个部门的同事合作态度 销售业绩 10 完成公司下达的销售目标 参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分 客服评级 客服等级 考核得分 所需培训强度 岗位级别 奖金 优秀 95分以上 无 资深客服 200 良好 85-95分 较强 一级客服 100 一般 70-85分 强 初级客服 无 差 70分一下 很强 见习客服 客服销售业绩提成办法 销售额 绩效提成 奖金 4万 0.5% 无 4万-6万 超出4万部分*1% 200元 6万-8万 超出6万部分*1.5% 300元 8万以上 超出8万部分*2% 大型团购活动（如聚划算）提成方式另计 薪资计算 计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金 实习底薪1500 周期3个月 提成分 团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团体提成是销售额的1%平均到每个人。 使用赤兔软件。