导购服务礼仪规范.ppt

服务礼仪规范 时间:20年月日 主讲: 服务有哪些重要性? 强化员工个人素质和专业技能. 提升企业知名度、美誉度. 增加客户满意度,最终提高企业盈利. 服务标准的三大要素是什么? 硬件(设备与功能、环境) 软件(服务流程和服务细则) 人员(仪容仪表、态度、技能) 客户服务意味着什么? 超越客户的期望值,让顾客感到满意. 一、仪态美 1、站姿要求:一要平(头平、肩平、双眼平视) 二要直(腰直、腿直、四点成一直线) 三要高(重心上拔)挺胸收腹、下颌微收、脚跟并拢、右手轻握左手垂放于腹前. 2、走姿要求:轻盈、稳健、快捷. 标准站姿 面带微笑，双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直，双肩自然端平，收腹挺胸，腰部挺直；双肩自然下垂，放于身体两侧。男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，女士双手自然叠放于小腹前，左手搭右手。在迎宾、送宾时女导购呈“丁”字型站立，男导购呈“V ”字型站立。 3.表情要求：自然、真诚的微笑----“今天，你对顾客(同事)微笑了 吗？” 一要传神(笑眼传神、微笑才能扣人心弦) 二要稳重亲切(笑出谦逊、大方、得体的良好气质) 三要声情并茂(笑与语言相结合方能发挥其特殊功能) 四要和谐统一(笑出仪表、举止相结合，以笑助姿、以笑促姿) 15度欠身礼的标准 身体以标准站姿，正向面对顾客，面带微笑，以腰部为轴，颈部挺直，上身向前倾斜15度角，行15度欠身礼。15度欠身礼分别用在早迎宾、晚送宾。对每位经过自己身边的顾客使用。以及在导购服务过程中迎候顾客进专厅和送别顾客离开专厅的时使用。 二、礼貌服务三要素 1.接待三声：来有理声、问有答声、去有送声 2.文明五句：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 3.热情三到：眼到、口到、意到 递送礼的标准 双手递送，文字正方向面向顾客，上身略前倾，目光注视对方手部，轻拿轻放，留出接物品的地方。递送阶段使用在导购服务顾客时的任何阶段，只要发生导购给顾客递送物品时就需要使用。 引导手势的标准 手臂自下而上，自身前划过，与身体成45度角，小臂伸直、五指并拢、掌心向上、以肘关节为轴指示方向，引导手势，使用在服务顾客的任何阶段，只要是导购引导顾客离开她现有的位置时或是顾客有询问需求时都必须使用。 三、仪容规范 按规定着装、挽发、淡妆(美化、自然、协调) 妆面要求：粉底自然匀称、眉型与脸型相配(定期修眉)、眼影时尚但不夸张、口红不宜太淡、及时补妆。 语言标准 声音：语言轻柔、和缓、语速适中。 语言：标准、简练、易懂。 称呼：先生、小姐、太太等(熟悉的可以带上姓如：王先生、李小姐等) 常用礼貌用语 1、欢迎语:欢迎光临\见到您很高兴\欢迎来到 2、问候语: 您好\早上好\下午好\晚上好. 3、祝福语:祝您节日快乐\祝您生日快乐. 4、送别语:再见\慢走\走好\欢迎再来\欢迎您再次光临. 5、征询语:需要我的帮助吗?\我可以帮忙吗? 6﹑答应语:好的\是的\马上就好\很高兴能为你服务\我会尽量按照您的要求去做的\不要紧\没关系.7、道歉语:对不起\很抱歉\请您谅解\这是我们工作的疏忽.8、答谢语:谢谢您的夸奖\谢谢您的建议\多谢您的合作.9、指路语:请这边走\请往左拐. 结束语 诚于中，而形于外；慧于中，而秀于外。形象代表服务、服务源于宣传、形象就是品牌、形象就是效益。 服务的实践让自己的生活更丰富更快乐!