导购销售技巧06850.doc

导购销售技巧 一、顾客类型培训 1什么是顾客 顾客是什么？有人说“顾客是上帝”，有人说“顾客是老板”，有人说“顾客是衣食父母”，答案虽说有过于夸张之嫌，但无不显示出顾客的重要。其实顾客是： 需要帮助的人——顾客需要一个顾问为其选择推荐最合适的产品。 是有个性的人——不同的人有不一样的个性。 永远“正确”的人——并不是代表顾客不犯错，而是要以顾客需求为导向，销售工作紧紧抓住顾客的需求。 是最重要的人——顾客是一切业绩与收入的来源。 2顾客分类： 纯粹闲逛型——来商场消磨时光的顾客。 导购应对：对这类顾客，如果不临近专柜，导购就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到专柜前了解产品时，就应主动打招呼，热情接待。 巡视商品行情——无明确的购买目标，随意浏览的顾客。 导购应对：对这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。导购应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。适当介绍新产品、畅销机型、特价机型、促销活动等。 胸有成竹型——前来实现既定购买目的的顾客 导购应对：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购应抓住临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。但一定要将易引起纠纷的细节（如：保修期、保修范围）预先讲清楚，以免引起售后投诉。 3顾客等级：消费者懂得消费能力对于消费的影响也是举足轻重，它指消费者在购物过程中的观察力、思考能力、记忆能力、比较能力、想象能力、决策能力等等。根据上述可把消费者分为四个等级。 老练型——对商品有长期的消费经验，对其性能价位了如指掌。在购买过程中充满信心，不为广告和售货员所动。会对商品的市场前景做出准确的预测，他们购买迅速，一般情况下对商品内在质量更感兴趣。 熟练型——对商品具有比较丰富的消费经验，性价比较熟悉，在购买时根据自己的判断也征求售货员的意见，他们是消费者中的大多数。 平常型——只略微知道一些商品方面的知识或少量的信息，自己无消费经验或经验少，主要靠广告宣传或其他途径了解商品，主要在售货员的影响下形成购买。 无能型——完全不具备商品的知识信息不具备购买能力，常见于新产品的消费者或儿童。 4顾客的购买动机：由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种类型的商品。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。 一些常见的购买动机及特征大致可分为以下几种： 求实购买动机： 特征：追求产品的“实用”和“实惠”。 表现：顾客注重产品的功能、实用性，不强调产品的外观、样式甚至品牌。如：顾客：“我只要能用的机子就行了。” 求新购买动机： 特征：追求产品的“时髦”和“奇特、新颖”。 表现：顾客喜欢标新立异。如：顾客：“这款会闪光的电磁炉，是不是你们最新上市的？” 求名购买动机： 特征：追求名牌（品牌） 表现：顾客几乎不考虑产品的价格，只是想通过购买和使用名牌产品来显示自己的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从中获得一种心理上的满足。如：顾客：“我家电器全是进口的，一般国产家电我从来不用。电器就是外国的好。或说我家以前用的是某某品牌的” 求优购买动机： 特征：追求产品的优良品质 表现：顾客注重产品的质量，对外观和价格不过多考虑。如：顾客：“价格倒无所谓，只要用起来好用就可以了，不要动不动就出现什么问题。” 求美购买动机： 特征：追求产品的装饰效果或美感和艺术欣赏价值。 表现：顾客注重产品的造型、色彩、图案等。如：顾客：“哎，这种款式和颜色，与家里面的装修配合起来一定很匹配。我喜欢！” 求廉购买动机： 特征：追求价格低廉。 表现：顾客注重产品价格。如：顾客：“你别给我讲那么多，我就要便宜的那种。” 求便购买动机： 特征：追求购买过程中的简便、省时。或使用的方便。 表现：顾客时间观念比较强。如：顾客：“我交过钱后马上就可以拿走吗。” 嗜好购买动机： 特征：满足个人特殊爱好或兴趣。 表现：顾客有丰富的知识和鉴赏水平。如：顾客：“你这里有纯平的电磁炉吗？不是台嵌的我不想要。” 求安购买动机： 特征：追求“安全”“健康”。 表现：顾客往往注重产品的使用安全、卫生、无副作用、可靠的、牢固的等方面要求。如：顾客：“这台电磁炉有没有国家3C认证，这种材质对人体有没有危害？” 攀比购买动机： 特征：希望购买后同人比较、可向别人炫耀，争强好胜、不甘居人后。 表现：顾客购买产品时注重品牌用档次。如：顾客：“要买就买个最先进的，要不然在客厅里放个便宜货，让朋友笑话！” 以上是对顾客动机的大致划分，但顾客在购买过程中的心理动机远远比这些复杂得多，在同一个顾客身上往往是几种动机交织在一起，很难去一一分类，这就需要导购在销售服务过程中，细心观察、揣