导购员培训手册00330.docVIP

导购员培训手册 第一篇? 顾客购买对象的心理及过程 ? 一、购买对象的心理特征和应对 不同的顾客，受不同年龄，性别，职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异，导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。 1、按消费者购买目标的选定程度区分 1）、全确定型： 此类消费者在进入专卖店前，已有明确的购买目的，包括产品的名称，品牌， 型号，规格，以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店，可以很快地决定购买商品或很快地离开。 应对方法： 不需做过多的干扰，只需给其提供简洁准确的答复即可，更多使用肯定简 短的语气。在交易后期可征询对方的需要：如：什么时候要等，对因可能是未找到合适产品而欲离开的客户则可询问其确切的需求。 2）、确定型： 此类消费者进专卖店前，已有大致购买目标，但具体要求还不明确，其一般 不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过较长时间的比较和评定阶段。 应对方法： 一般要给予较多的跟进，向其提供更多的服务，根据其需要，给予详细的 解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题如何价格，售后服务等做出明确的说明。 3）、不确定型 此类消费者在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫 无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况