1.《社会保险咨询务规范》国家标准 （征求意见稿）-ICS.docVIP

ICS?????? 点击此处添加中国标准文献分类号 中华人民共和国国家标准 GB/T ×××××—×××× ????? 社会保险咨询服务规范 Social insurance consulting service specification （征求意见稿） ×××× - ×× - ××发布 ×××× - ×× - ××实施 目??次 前言 II 引言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　社会保险咨询服务设施设备和咨询服务窗口设置要求 2 5　社会保险咨询服务人员配置及要求 2 6　社会保险咨询服务内容 2 7　社会保险咨询服务形式 3 8　社会保险咨询服务流程 3 9　社会保险咨询服务质量要求 4 10　社会保险咨询服务质量监督、评价与改进 7 附录A（资料性附录）　 8 附录B（资料性附录）　 9 参考文献 10 前??言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提出。 本标准由全国社会保险服务标准化技术委员会（SAC/TC474）归口。 本标准起草单位：内蒙古自治区社会保险事业管理局、上海市社会保险事业管理中心、北京市海淀区社会保险基金管理中心、山东省淄博市医疗保险事业处、江苏省宿迁市社会保险基金管理中心、四川省攀枝花市医疗保险管理局。 本标准主要起草人： 本标准于201X年X月首次发布。 引??言 按照GB/T 27768-2011《社会保险服务总则》给出的要求，各级社会保险经办机构和社会保险服务相关机构均应建立多渠道全方位的社会保险咨询服务体系，为社会保险服务对象提供及时、准确、高效的社会保险咨询服务，以维护社会保险公共服务秩序，使社会保险服务对象平等享有国家提供的社会保险公共服务权利和基本权益 。 社会保险咨询服务规范 范围 本标准规定了社会保险咨询服务的术语和定义、设施设备和咨询服务窗口要求、人员配置及要求、服务内容、服务形式、服务流程、服务质量要求、服务质量监督评价与改进。 本标准适用于各级社会保险经办机构和社会保险服务相关机构。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则 GB/T 27768-2011 社会保险服务总则 GB/T 27769-2011 社会保障服务中心设施设备要求 人社部发〔2012〕99号社会保险工作人员纪律规定 术语和定义 GB/T 27768-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 社会保险服务相关机构 Social insurance service related organization 由政府和社会保险主管部门或社会保险经办机构指定、授权、委托提供社会保险服务的其他相关机构。 社会保险咨询服务 Social insurance consulting service 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构工作人员根据所储备的知识和对各种信息资料的综合研究orms of social insurance consulting service 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构为社会保险服务对象提供咨询服务的载体和手段。 社会保险咨询服务体系 Consulting service system of social insurance 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构为社会保险咨询服务所确定的目标、方针、机构设置、职能职责、服务形式和设施设备等相关事物，按照一定秩序和内部联系组合而成的一个公共服务平台。 社会保险咨询服务设施设备和咨询服务窗口设置要求 设施设备要求 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构应配备咨询服务基础设施设备。设施设备主要包括但不限于：导引服务台、咨询服务窗口、咨询电话、咨询网站设备、自助查询终端、微博、微信发布平台和接收终端等。数量应根据当地服务人群数量和咨询服务形式等因素综合考虑。 咨询服务窗口应配置办公桌椅、计算机、打印机、电话、录音和前端监控设备，对接待空间实施全方位监控。 咨询服务功能区和咨询服务窗口应安装功能区域指示标志、窗口业务标志、标牌，式样规格应执行GB/T 27769-2011标准。 咨询服务窗口设置要求 县级以上社会保险经办机构，应在经办服务大厅设置咨询服务窗口。 咨询服务窗口的配置标准如下： 城区常住人口100万以上的大城市，最低按20万参保人设立1个咨询服务窗口； 城区常住人口100万及以下的中小城市，最低按15万参保