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天汇帮助台系统培训 实施前的计划 如何创建一个事件？ 什么部门涉及解决一个事件？ 流程的哪个环节是一个潜在的瓶颈？ 有没有专门的流程来关闭或解决一个事件？ 你将如何定义一个事件记录的生命周期？ 哪些数据元素是运营管理你的企业所必需的？这将帮助你确定那些你可能需要添加到服务桌面表单中来的任何特定字段。 你需要怎样的企业规则来定义你的企业流程？ 根据你的报表需要，你将如何分类或归类数据？ 实施前的计划 事件是如何发起的？ 什么部门涉及解决一个事件？ 流程的哪个环节是一个潜在的瓶颈？ 有没有专门的流程来关闭或解决一个事件？ 你将如何定义一个事件记录的生命周期？ 哪些数据元素是运营管理你的企业所必需的？这将帮助你确定那些你可能需要添加到服务桌面表单中来的任何特定字段。 你需要怎样的企业规则来定义你的企业流程？ 根据你的报表需要，你将如何分类或归类数据？ 实施前的计划——事件是如何发起的？ 你将如何定义一个事件记录的生命周期？ 你能用天汇服务桌面做什么 事件管理 创建并分配一个事件记录 当需要面向任务的解决方案（包括软件和硬件的事件）时，创建一个工作单 创建通告，向工作成员通知重要或危机事件 为一个事件记录附加单个或者多个工作单 使用综合知识库快速查询公有问题的描述和解决方法 标记一个事件记录，以便对它进行回访跟踪 审计跟踪所有与事件相关的细节和附件，包括那些被一线服务人员支持解决的问题 跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫的次数 打印某一事件记录的硬拷贝 你能用天汇服务桌面做什么 资产管理 跟踪硬件和软件资产，它们的位置和服务历史 跟踪已经被审核的厂商卖主（第三方），你从这些厂商卖主那里购买装备和服务，其中，包括跟踪你的支付条款和特别的折扣 你能用天汇服务桌面做什么 提供自助服务 通过Internet，扩展你的客户自助创建和解决他们自己的事件问题的能力，从而可以大大减少用户呼叫帮助台的总次数。 流程方面的思考 如果你计划为你的用户提供自助服务，那么以下几个问题应该是你考虑的重点： 你提供给谁访问自助服务功能的权限？ 你想指派给该自助服务工作组的名字？ 你想用什么密码来访问自助服务功能？ 对于自助服务功能的用户群，你想指派给他们什么样的权限？一旦他们登陆进入自助服务的功能模块之后，该权限或访问许可将控制用户可以看到的内容。 你花费越多的时间思考这些问题，你安装系统和配置系统就会越容易。 你能用天汇服务桌面做什么 定义企业规则 定义和维护企业规则，这些规则允许天汇服务桌面强行执行并维护支持你日常的企业流程。 你能用天汇服务桌面做什么 生成报表 打印分析每天、每星期、以及每月活动的报表 你能用天汇服务桌面做什么 企业规则概述 天汇帮助台系统（服务桌面）允许你自动化许多过程，从而使得你的帮助桌面的组织程序更有效率的运行。自动化这些过程，将大大减轻相关员工的工作负担，使得他们不必再担心忘记通知某个员工关于他们被指派的工作，或是一个刚刚被汇报的关键性或危机问题。 ”企业规则“的逻辑陈述 告诉系统如何对系统中发生的一些特定事件进行应答， 比如，创建或更新一个事件。 企业规则的最基本的功能就是发送通告。 规则是由条件和动作组织起来的表述：即表示当条件成立时，将触发某个动作被执行。这些规则可以被置于一个日程表中，使得当条件存在时，这些规则将被不断重复执行。 企业规则的状态 有两个状态——激活状态或非激活状态。 当处于激活状态（即激活状态被开启）时，规则将根据你定义的条件执行。 当处于非激活状态（即激活状态被关闭）时，规则将不执行。 一条企业规则的缺省状态为非激活的。 若干个预定义规则 帮助台系统提供了若干个预定义规则。缺省地，当你安装应用程序时，这些规则的状态被设置为非激活状态。在浏览每一条规则和它相应的功能之后，你可以将那些支持你企业过程的规则状态设置为激活状态，或者创建你自己的企业规则。 企业规则流程方面的考量 正因为企业规则是如此的重要，所以你必须花费一定的时间，考虑你的企业流程。 流程方面的思考 你想要自动化 哪个企业过程？ 为了触发某个企业规则的执行，需要什么条件？ 你想让一条企业规则重复或执行多长时间，并且/或者以怎样的频率被执行？ 企业规则配置方面的思考 配置方面的思考 如：微软公司的简单邮件传输协议（SMTP）服务已被安装并运行在帮助台系统的应用程序服务器上了。微软的SMTP服务作为一个部分，包含在Internet信息服务的安装过程中。 事件的生命周期 事件管理主流程 改变事件的紧急度后重新计算到期时间 事件分类——四大理由及CIT 知识管理方法 四大理由和目的 报表统计 将呼叫路由到支持专家 知识管理组织 指派缺省的紧急度（当该分类的事件发生时，需要多快来解决） CIT