他负责72条电话热的技术支持,超过6000多个客户。虽.docVIP

高超是一家国际软件公司客服部的负责人。他负责72条电话热线的技术支持，超过6000多个客户。虽然工作量巨大而且繁琐，高超却做得游刃有余，一切都在他的掌控当中,一切都能及时完成，同时客户的满意程度也达到了最高。 高超的轻松和自信并不是一开始就有的，之前他的工作就像一场噩梦。 电话量巨大、问题杂乱，整天忙于电话联系客户，忙得焦头烂额也得不到客户的满意。 邮箱里堆满了邮件，总是来不及处理重要邮件，很多时间都被浪费在追踪客户的私人问题上。 大家很难查找并分享信息，尤其是对于现场服务经验的总结，很多有价值的信息不能得到储存。 团队成员协作能力不强，没有很好的配合和沟通，出现问题后相互推诿责任，无法追踪事件的详细历史。 5、公司的业绩直线下降，员工的挫折感也愈来愈强。 高超迫切希望能改变这种现状，他在网上搜索服务，经过比较，选择了泰克赛尔的ServiceWise解决方案。在ServiceWise解决方案的帮助下，高超团队终于实现了今天的轻松和自信，提高了工作效率，降低了成本，提高了客户满意度。 让我们来看看转变的关键在哪里？泰克赛尔的ServiceWise解决方案的神奇之处在哪里？ 自动化 ServiceWise产品提供了强大的自动化功能，可以将事件按照优先级或人员工作量自动分配给相应服务人员。通过服务台管理，使得所有的服务请求按照既定的流程提交、分配、流转、跟踪和交付。 ServiceWise提供了多种提醒和通知功能，通过简单配置，就能够通过邮件和短信方式自动通知相关人员。例如，有新的事件请求、任务未在规定时间内完成、事件已处理完毕时，系统自动发送邮件或短信通知相关的IT 服务人员或被服务对象。 流程化 ServiceWise 提供了强大的工作流编辑器，根据企业业务流程的特点配置对应的事件管理流程。一级支持人员在接到服务请求后，可以独立解决问题、搜索知识库、与用户进行网上答疑，帮助用户解决问题；如不能受理，可将问题升级给二级支持人员。 IT服务人员根据自己的权限，设定查询条件，包括事件状态、任务管理者、当前执行者等，来浏览与自己相关的任务列表。 规范化 IT 服务团队定期整理和分析系统内已解决的事件，将发生概率较高、有指导意义的事件和解决办法汇总到知识库中，并添加到“常见问题解答”文档中，最后发布到对应的区域供用户查看。 也可以在首页中添加3-5个常见问题，定期更新，方便用户在登录自助服务门户时能直接浏览，令您的企业级知识库更加易于使用和理解。 透明化 ServiceWise 提供了详尽的历史流程跟踪记录，跟踪从事件提交到问题解决的全过程，记录每一个环节的负责人、当前状态、问题处理时间等内容，并以图形化的形式展示所有的处理环节。 ServiceWise 提供了多种报表模板，为 KPI 考核提供依据，分析事件成因、问题高发区域、工作量统计、服务质量分析等内容。 人性化 ServiceWise 提供了功能完善、高度可定制化的员工自助服务门户功能。员工可以通过知识库搜索获得 7*24 在线自助服务、提交服务请求、查看服务历史记录。 根据企业需要，可以在自助服务门户中开设公司动态、公共信息、IT 服务公告等多种栏目内容，方便员工快速了解公司新闻和动态。 您的公司是否也遇到和高超公司之前类似的问题呢，那么请通过电话、邮箱、网站联系泰克赛尔吧。泰克赛尔的ServiceWise解决方案将为您提供即开即用的服务台管理模块，方便IT团队快速部署，搭建一个自动化、流程化、规范化、透明化、人性化的ITSM系统。