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第九章 餐饮服务质量管理 一、餐饮服务质量的涵义 二、提高餐饮服务质量的重要意义  （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以生存和发展的生命线 （二）提高服务质量是饭店餐饮业竞争的需要 （三）服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志 三、餐饮服务标准 四个“所有” 1、所有客人看到的必须是整洁美观 2、所有提供给客人使用的必须是有效的 3、所有提供给客人使用的必须是安全的 4、所有员工对客人必须亲切礼貌 四、影响餐饮服务质量的因素 人 设施 材料 方法 环境 （二）餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化、并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是： 1、服务程序的控制 开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，　通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。 　 （三）服务质量的反馈控制 六、提高服务质量的主要措施 （一）以客人需求为核心设计服务质量标准 1、了解需求 2、服务质量设计 3、指导消费 （二）实施全面质量管理 1、全面质量管理的涵义 全面质