零售的销售技巧.docVIP

零售销售强调为顾客创造美好的体验 顾客的体验从他/她一走进心机的专卖店就已经开始 顾客希望得到属于他/她自己的，与其息息相关的体验 只有顾客得到的体验能够满足并超越顾客预期，顾客才会自然而然的接受我们的产品与服务 端正销售态度，我们希望每个顾客都能带着美好的体验离开专卖店，而不论是否购买了我们的产品 体验式销售的五个步骤 连接 探询 创造体验 成交 建立持久关系 建立连接的目的 让顾客能够留下 感到舒服、自在 建立与顾客之间的信任 连接的三个要素 个性化的问候语 创造自由空间 再次连接的机会 个性化的问候语 赞美和问候可以让顾客感到被关注和尊重 适当的赞美会为你的销售加分 个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切 因顾客性别、年龄而异的称谓 因特定时间或节日而异的欢迎词 具有本地语言特点顾客称谓 问候时的注意事项 要有对待朋友的心态 接一顾二招呼三 注意识别老顾客 留意需要帮助的顾客 避免多人同时注视顾客，造成顾客的拘谨感 不要一上来就问要买什么 非言语沟通的重要性 顾客不仅仅是从我们言语中听到问候，更重要的是从我们的身体语言和声音中感受到尊重和发自内心的欢迎 55%,语气语调占了38%，实际的沟通内容占比是7% 真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效 我想置身良好的环境，或者想自由自在的选择，再看到中意的产品时能够获得热情的服务， 创造自由空间 给顾客一些自由的空间和时间，可以让他放松下来 客户需要一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉 客户需要一定时间不受干扰地、自由地浏览商品注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备 再次连接的机会 通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如： 当顾客长时间注视某一货品时 当顾客触摸机模时（稍做等待后） 当顾客表现出寻找某货品的状态时 当顾客停下脚步驻足观看时 当顾客与同伴评价议论某种货品时 当顾客注视产品抬头时寻求帮助时 通过再次沟通，自然过度到销售的下一步——探询需求 建立默契和信任关系 销售是从顾客信任开始的 在“问候顾客”之后到“再次连接”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助促销员建立与顾客之间更轻松的沟通环境 采用闲谈 保持目光接触 适当真诚而具体的赞美，可以有效的消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽 “聊天”而不是销售。 一份权威的心理学调研报告表示，有关天气、服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）是最有效的消除两个素不相识的人之间陌生感和戒备心理的方法… 探询的目的 准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验和解决方案，为达成销售打下基础 探寻包含两个环节 提问 倾听 你是否有过仅仅根据顾客的外貌、衣着…就假设顾客的需要而推荐某款手机？ 请记住，顾客的需求不是假设出来的而是问出来的！ 封闭式问题：答案被限定在一定范围之内 开放式问题：有机会进行内容丰富的描述 开放式问题的意义：可以最大话的挖掘顾客的需求。 封闭式问题的意义：准确锁定顾客的需求。 我们要有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用 开放式问题的使用式问题的使用倾听的重要性 提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求 你会倾听吗？ 用耳朵去听 用眼睛去看 用心去体会 重要的是：尊重对方 ”倾听障碍“。 1.倾听的作用：获得更多信息、帮助进行谈话、处理不同意见、有效发表自己的意见、保持友好气氛 2.倾听的五个层次：听而不闻、假装聆听、选择性聆听、专注的聆听、设身处地的聆听 3.积极倾听的要点：点头、目光、重复、记笔记 倾听的技巧： 面对顾客并保持目光接触 保持开放心态，不主观判断或评判 倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受 为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应 等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认 不要打断客户来提出你的解决方案 创造体验的目的 使顾客了解手机独特性的功能与其需求直接相关，从而产生美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础 如何创造体验 要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉 我们常常以为客户对自己的需求非常清楚，只要我们告诉他们我们产品的特点，可以充分地满足他们的需求，就一定能成交，这样的想法首先就犯了个错误---客户并不清楚地知道自己的需求，很多情况下他们只是感觉到自己有某种的问题，往往是模糊的，由于客户不是专家，他们首先根据遇到的现象来清晰自己的问题，而很多的客户不能正确发现自己的问题所在。例如： 所以我们做销售的，首先就是要帮助客户认识问题，这样客户需求才会强化，当然这个需求与自己的产品提供的利益有关，所以，销售的第一个任务是销售问题我们在销售的过程中，客户重复最多的一句话是：“太贵了”，很多时候是因为客户并没有充分了解产品的价值所在，这个