(2013.11.13)办公室管理课程教学重点难点（文本）.docVIP

（2013.11.13）办公室管理课程教学重点难点（文本） 周联兵：各位老师，大家晚上好！欢迎参加办公室管理教研活动！ 重要知识点（一） 如何理解办公室事务管理的服务性 文员受意的方法 核稿过程中的“六查” 说话的基本要领 重要知识点（二） 用印的具体要求 会见与会谈的前期准备工作 向上级做请示的注意事项 会议经费的控制 技能知识点（一） 如何设计一份电话记录单 技能知识点（二） 上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？ （1）用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的边条对折折好。 （2）走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。 （3）上司回头时，递上便条与铅笔。（4）退一步，等候指示。 技能知识点（三） 当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？ （1）先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”（2）然后请来访者稍坐，再联系上司。（3）向上司汇报：“您约好的某某单位某先生（女士），现在已经来了”。（4）如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生（女士），真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。 技能知识点（四） 文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？应如何应对？ （1）固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。 （2）进行威胁的来访者。 悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。 （3）情绪激动的来访者。 如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。 （4）骗人的老手。 他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。 技能知识点（五） 某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？ （1）客人的选择。确定名单，再请上司核定。 （2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。 （3）会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。 （4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。 （5）寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出； （6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。 技能知识点（六） 如何接受对方的名片？ 答：（1）在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。 （2）当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。 （3）双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地独处名片上的名称，以确认无误。 （4）遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行礼致歉。 推荐案例分析练习题目（一） 文员小刘向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小刘又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小刘无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小刘与张关系亲近些，支持过张，认为小刘有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小刘应先同他通气。 请你分析小刘这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小刘应该怎么办？ 推荐案例分析练习题目（二） 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来