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新生代之满意度研究体系——SINO-SP 满意度管理之商业流程 满意度管理实际上是一个从问题探测、到表现测量、到问题改进、再到效果追踪与评估、又重新回到问题探测、策略建议的循环往复、螺旋递进上升的商业过程，通过这一商业过程，服务质量（产品质量）得到不断提升，消费者需求得到不断满足，而客户的业绩则得到不断实现。 新生代公司基于对这一过程的深入认知，提出“属性探索——表现测量——策略建议——计划制定——计划实施——表现追踪”这一完整的六阶段满意度管理的商业流程，在这一流程中，“计划制定”和“计划实施”主要由客户方完成，而其它四个步骤则主要由新生代公司完成。当然，无论对客户还是对新生代公司而言，成功的项目运作，需要双方的精诚合作，特别是在项目初期的“属性探索”阶段，客户作为该行业的专家，其意见和建议对整个项目的成功运作起着至关重要的作用。 满意度研究之行为流程与观念流程 满意度研究实际上是对消费者“过去——当前——未来”消费行为与消费感知、消费观念的研究，通过这种研究，达到以“过去和当前行为＋当前感受”认知未来行为的目的。而未来行为又可以分为两种：“消费者根据当前感受所判断的自己未来的可能行为（我们称之为“承诺”）”和“未来的实际行为”。通过这种研究，我们能够分析不同行业、不同产品、不同品牌的消费者的承诺与未来实际行为之间的关系，从而能够帮助客户预测未来表现，并基于研究结果和可调用的资源，提供增强消费者忠诚的策略建议。 满意度研究之测评指标 通常的满意度研究只是对服务（产品）的客观属性（理性因素）进行测评，而对与服务（产品）功能之外的软性因素（感性因素）较少关注。实际上，随着服务与产品同质化的不断发展，服务与产品所传递的价值理念等对消费者的消费行为与消费感知的影响越来越大。新生代满意度研究体系创新性的将感性因素纳入到测评体系中，使满意度研究更加完整、研究成果更加实用、更具方向性。 满意度研究之设计细节 通常的满意度研究在问题设计时，往往以指标“重要程度”进行提问，但是得到的结果往往是每个指标都很重要，事实果真如此吗？ 我们仔细分析一下，很容易明白：“重要性”更多的是在针对产品进行提问，比如说：针对手机的摄像功能，如果问题是“您认为手机的摄像功能是否重要？”，恐怕大多数受访者都会回答“重要”，但是如果问题变成“您认为您自己购买手机时是否需要摄像功能？如果需要，您的要求高低程度如何？”答案恐怕就会大不一样。究其原因，研究工具的效度是需要时刻考虑和把握的。而针对人和针对产品进行提问，在研究效度上显然具有巨大的效度差异。“满意度”的提问方式同样具有上述问题。 新生代公司创新性的提出：以“要求高低”与“是否满足需要”替代传统的“重要性”与“满意度”的提问方式，解决了上述问题，使问卷更具效度。 满意度研究之分析体系 新生代满意度研究体系包括：因素关键性基础分析、因素满意度基础分析、满意度驱动关系分析、因素属性分析、满意管理策略顺序分析等。 通过这些分析方法与相关模型，能够实现对相关数据的立体分析，为客户的满意管理战略与策略提供恰当的方向与工作重点。 满意度研究之驱动模型 驱动模型通过分析主要测量指标对总体满意度的贡献度（影响程度）来分析各个指标的重要性程度，进而确定这些指标对承诺度与忠诚度的贡献度。驱动分析是分析满意度研究的基础方法，它展现的是最为基础的数据之间的关系，这种分析往往忽略消费者对各个指标的重要性认知。 满意度研究之四象限模型 一般的四象限模型是灵活性高而很实用的分析工具。坐标的两个维度可以根据研究目的的不同更换，达到直观认知的目的。 新生代公司引入第三维度的概念，将四象限模型发展成为能够分析复杂问题的多用途工具。 满意度研究之需求层次模型 消费者的需求实际上是可以区分为不同层次的，对于这种需求层次的深入认知，能够帮助客户根据不同的战略需求与不同的产品阶段、不同的市场竞争阶段，确定恰当的服务与产品的改进策略。 与四象限模型相似，当引入第三维度“竞争对手”时，对自身的竞争地位与服务调整策略能够有更加恰当的认知与定位。 满意度研究之差异化定位模型 在竞争剧烈而同时同质性日益增强的现代市场，要想在各个方面超越竞争对手几乎是不可能的，竞争的关键在于找到相对竞争优势，并将这种相对优势发挥的淋漓尽致。差异化定位模型恰恰能够帮助客户找到最佳差异点，而不是最强点（因为竞争对手在这一点上可能更强）。而这种最佳差异点往往就是营销的最佳卖点定位。 满意度研究之期望－满意走势模型 满意管理是一个连续性的战略，作为满意管理战略的一个重要内容的满意度研究也应该是连续性的工作，同时消费者的行为和体验也是不断变化的，因而，变化趋势的研究也是满意度研究的一个重要内容。通过趋势的分析，判断消费者未来的关注方向，为今后的努力方向做好提前量；同时，通过趋势分析，放弃那些