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如何利用CRM来提高零配件物流水平 2003年7月24日 私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大 客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的 产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本 整车厂纷纷采用ERP、SCM等解决方案来解决问题，而忽略了CRM在零部件物流方面的作用 CRM综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案 通过CRM， 可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异 可以发现更好地服务客户地新机会 迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取得收益 毕博管理咨询认为CRM解决方案应包括 毕博的汽车行业CRM解决方案愿景如下 整车厂可以通过CRM收集客户需求信息 在这些数据的基础上，整车厂可以进行分析，整理出细分客户的需求特点 根据这些需求特点，进一步分析对整车零配件需求特征 这些整车零配件的需求特征将作为整车零配件物流规划的重要输入 ……从而提高零部件物流的准确性，降低物流成本 此外，由CRM收集的客户需求信息分析结果是整车设计的重要输入 整车厂可以在研发中加强配置件的规划，用尽可能少的产品复杂程度满足客户的需求 可以采用对选项进行分类组合的方式完成这项工作 这也间接地降低了对整车零部件物流的压力 众多软件供应商推出了CRM软件，其中一些提供了部分针对汽车行业的CRM功能 SAP公司提供了与ERP、SCM完全集成的CRM解决方案 mySAP CRM 提供了完整的CRM解决方案 *? 2003 毕博管理咨询 汽车行业 * 业务和系统一体化，增强企业竞争力 主讲人：毕博管理咨询 彭军 在过去的16年中中国的汽车市场保持了年均20.8%的增长，远远领先于其他市场。进入21世纪以来，中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了35％ 中国汽车市场增长历史及预测 销量 (10,000) 6.0 5.2 CAGR=20.8% 41.1 42.0 45.4 44.9 52.0 52.5 59.6 66.2 7.4 7.6 13.5 27.9 9.4 81.5 120 284 347 175 w w w 来源: 2002 中国汽车年鉴， 毕博管理咨询分析 CAGR=9% CAGR=35% 桑塔纳 捷达 1996-2000 桑塔纳和捷达的消费者组成 Business Cars Company Cars Private Cars Cab cars Cab cars Company Cars Private Cars 1): 桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的50％ 占总销售量的百分比 占总销售量的百分比 来源: 中国汽车市场展望 颜色 发动机 音响系统 天窗 空调 …… 1.6L 1.8L 磁带 单碟 六碟 无 电动天窗 手动 自动 客户A 客户B 客户X 示意 物流计划 仓储 调拨 客户化的多样性给物流计划带来困难，造成物流计划不准确 物流计划的不准确，使得零配件运送到了不是需要的地点 运输 一方面一些地点的零配件库存紧缺；另一方面，另一些地点的零配件库存过多 将库存多余地点的零配件运送到库存紧缺的地点，增加了额外的运输成本 示意 零部件供应商 主机供应商 整车拼装厂 汽车分销商 最终客户 汽车零售商 售后/客户服务商 企业资源管理 客户关系管理 供应链管理 物流解决方案 物流解决方案 示意 市场 销售 呼叫中心 现场服务 客户数据库 Web (网上商店) 零售店 呼叫中心/ 产品目录服务 Kiosks 直接邮寄广告 E-Mail 媒体 第三方 组织 管理 文化 结构和基础架构 市场和销售流程 l渠道优化 电子渠道 销售队伍自动化 呼叫中心 使能技术，工具和流程 Sales and Service Execution 销售和服务执行 竞争情报 绩效管理 知识管理工作 数据挖掘 客户盈利能力 知识管理 合作伙伴和联盟 价值分析 建模/模拟 市场研究 客户价值分析 细分 客户整合战略 The CRM Dynamic CRM 动态模型 客户价值创造 数据仓库 汽车活动 车展 俱乐部 赛车 财务 出租 保险 分期付款的信誉 数据挖掘能力 信息环境 Web 代理商网站 独立网站 品牌网站 直接邮寄广告 通知 目标出价/活动/促销 杂志/产品目录 呼叫中心/服务 1-800网站支持 出厂电话推销活动 三包/服务支持 一般信息需求 渠道沟通服务 渠道沟通服务 电子客户引擎 个性化服务 活动管理服务 合同管理服务 工作流管理服务 信息管理服务 量化分析 忠诚度分析和定型 流失，保留和复活分析 生命周期价值分析 盈利能力分析 相关性分析 客户/市场数据库 渠道沟通服务 代理商 销售/客户登门 服