一.紧急情况处理程.docVIP

一.紧急情况处理程序 1、停电 A、正常停电 营业时 （1）接到停电通知后，以广播或布告形式，通知顾客和当班员工。 （2）通知各岗位值班防损员停电时间，防止无关人员进入。 （3）入口处的防损停止顾客进入商场，并做好解释工作。 （4）收银台防损员注意观察每位顾客，防止某些顾客夹带未付款商品外出。 （5）由机动人员、便衣人员携带电警械等，入场巡视（尤其是仓库、卖场等），保障本店人财物安全，以防止恶性事件发生。 （6）巡视中及时调整应急灯位置，不留死角，来电后，及时放回原位，并呈报上级。 （7）请各营业部门负责人安排员工看护每一排货架，保证物品安全。 （8）金库、收银中心等重点部位派防损员携对讲机，警械留守。 （9）详细记录停电时间、发生事项，上报总经理及店值班负责人，并由防损部存档。 非营业时 （1）通知各岗位防损员停电时间严守岗位。 （1）通知各部门人员携带手电、警械等入场巡视、清查卖场及仓库，督促员工撤离。 （2）巡视紧急疏散通道、消防门、检查紧急照明系统是否正常。 （3）停电后对全店进行连续性巡视，预防意外事件发生。 （4）详细记录停电时间、发生事项，上报店长及店值班，并由防损部存档。 Ｂ、紧急停电 营业时 １）加派入口防损员并停止顾客进入，并做好解释工作。 ２）收银台防损员严密观察，防止顾客夹带商品外出，并配发手电，监督收银员工作。 ３）迅速给机动人员、便衣人员配置电筒，警械并入场巡逻，保障本店人、财、物的安全，防止意外事件发生。 ４）立即通知维修部人员，查清停电原因。 ５）督促并帮助各部门，特别是冷冻部门，尽量降低商品损失。 ６）巡视全场应急照明系统及紧急疏散通道、消防门等处，并在重要地点派人留守。 ７）金库、收银中心等加派人员看守、保护。 ８）详细记录停电时间、发生事项，上报店长及店值班，并由防损部存档。 非营业时 1）速给机动人员配置电筒、警械等入场巡视。 2）通知各岗位防损员严加注意，尤其是员工出入口等出入频繁部位，有无员工夹带商品外出，如发现立即通知防损部助理以上人员，或请店值班处理。 3）通知维修部值班人员，查清停电原因，并做好记录。 4）在店内各部门工作人员，留在原地，如无通知，不得随意走动离开。 5）巡视人员着重巡视卖场、仓库、疏散通道及消防门等地方，连续性巡逻，必要时可留人看守。 6）详细记录停电时间、发生事项，上报店长或店值班，并由防损部存档。 2、处理偷盗程序： 1）18岁以下： 由父母或亲友领回。 2）18岁以上： （1）向当事人宣读公司有关规定。 （2）由商场值班人员做记录、拍照，严重的向派出所报案。 （3）偷盗并给商场制造麻烦的送派出所，填写“日偷盗报告”。 （4）无论什么情况，任何惯犯应送到派出所。 （5）当上述事情发生时，应该礼貌、正确、简洁地及时处理。 3、抢劫： （1）第一时间通知警方，请求帮助。 （2）疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产的安全。 （3）调动可调人员（包括临近员工），集中相关区域，并封锁出入口。 （4）通知监控室对抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过路径）进行录象。 （5）在尽可能减少影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯，并保护现场。 （6）如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体形及其它明显特征，提供给警方。 （7）事后，向部门经理及店值班汇报工作。 4、处理火灾程序： A、发现火情； 第一梯队由发现火情的人组成。听到报警后，通知店内当职人员和防损经理或主管，在失火处用现有的消防器材灭火。 第二梯队由义务消防队担当。在特别广播通知之后，这一组人员到达失火现场扑火。 B、疏散： （1）店面根据卷门所在的区域，组织疏散 （2）疏散队分部门组成，由区经理/主管负责组织本区域的疏散工作。 （3）准备好每个区域的疏散方案，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口的人员。 5、炸弹报警程序 对于得到的“炸弹”信息首先确定真伪： （1）对于电话通知方式，尽量稳住对方，问清原由，尽量达成协议。同时，通知高级管理人员及警方，有人炸弹威胁。 （2）对于纸条、信件等其它方式，一经发现立即报警，并记录报店长及防损经理。 在确定无疑已有炸弹威胁后： （1）第一时间通知警方，告诉本店地点、电话，请求帮助。 （2）以特定广播语“85部门(蓝色”，由监控室专用广播反复播出。 （3）听到广播的防损员，立即赶赴各自指定位置（位置待定），打开紧急消防门，疏散顾客，请顾客安全撤离。 （4）警方赶到后，迅速将情况向警方汇报，并配合其工作。 四、特殊情况处理办法： 1、大雨