服务管理与服务质量模型.pptVIP

卓越的客户服务与管理， * * 从服务流程看服务质量的提升 内部服务流程 的四个差距 客户对服务质量 的不满意 公司对客户期望的感知 （客户定义的） 服务设计和标准 服务的实施 与客户的外部沟通 客户对服务的体验 客户对服务的期望 ② ③ ① ④ 服务供应商 服务 差距 供应商差距1：不了解客户的期望 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 供应商差距3：未按服务标准提供服务 供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配 客户对服务的体验 客户对服务的期望 差距 1 营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点并没放在服务质量上 没有充分使用市场研究 缺乏向上沟通 管理者与客户之间缺乏交互 一线员工与管理者之间沟通不充分 公司对客户期望的感知 客户对服务的期望 一线员工和高层管理者之间层级太多 没有充分感知关系 缺乏市场细分 以交易面不是以关系为焦点 以新客户而不是关系客户为焦点 服务补救不充分 差距 1 公司对客户期望的感知 客户对服务的期望 通过多种调研来理解客户需求 建立长期稳固的客户关系来理解客户需求 建立内部沟通体系来分享客户需求 在服务失误时实施服务补救策略 可供选择的策略 差距 2 服务设计不良 新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来 没有客户定义的标准 缺乏客户定义的服务标准 公司对客户期望的感知 服务设计与标准