有效沟通01344.pptVIP

沟通技巧 所有成功人士 　　　背后的动力 一、主要内容 1.沟通的定义与基本原则 2.沟通基本原则在本职工作中的运用 3.与客户沟通时的注意事项 4.有效沟通的行为法则 5.有效沟通的15个窍门 二、课程的目的（好处） 1.明白沟通技巧在日常工作中的重要行 2.能更好的调动别人的积极性和主动性 3.助你与公司内每位同事及顾客更好地维持和发展友好合作,群策群力的工作关系 三、沟通的定义 两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达到对一个特定信息产生相同的理解。 1.沟通的过程 传送者 信息 接收者 产生 选择 化成 传送 接收 领悟 接受 行动 意念 媒体 表达方式 2.我们的挑战 运用有限的资源依时完成工作 面队不同的客户 接受新职责，新挑战，应付一切转变 与其他部门沟通，协调及一起完成工作 订立，完成及跟进目标 主持会议，解决难题 辅导和激励员工，发挥员工潜能 分配下属工作，鼓励员工积极参与 四、沟通的三个基本原则 1.维护自尊，加强自信。 2.专心聆听，善解人意。 3.请求帮助，解决问题。 基本原则1-维护自尊加强自信 自尊的定义为自我尊重的原则 具体和真诚的赞扬对方 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语 对对方的能力表示信心 尊重对方的个性,对事不对人 以诚待人,多运用真诚的微笑 基本原则1的好处 打开沟通之门,化解彼此的隔膜 容易得到对方的合作,把计划付之于行动 缓解抗拒情绪,增加对方的信赖感 令双方合作更协调,对工作更有信心,并产生更高效率 沟通演示练习 效果一: 美容师:喂,随便看看. 顾客:你看我的皮肤适合什么样的化装品呢? 美容师:你的皮肤又黑又黄,还有些黄褐斑,应该使用我们的美白套装. 顾客:哦! 美容师:你的眼周有皱纹,看起来很显老,应该要用眼霜,我们的去眼皱套装效果很好. 顾客:不是吧!我的皮肤真的这么糟糕吗?? 美容师:对呀!你以为你还是18岁的小女孩啊?像你这么大年纪了,早该用化妆品了. 顾客:喂,你怎么能这样说话呢?我想什么时候用化妆品还用你来说吗? 美容师:本来就是嘛!早使用就不用像这么差的皮肤啦! 顾客:我警告你,请你尊重我,不然我就不买你的产品了. 美容师:不买就不买,反正皮肤又不是我的. 顾客:我以后再也不进你这家店了. 效果二: 美容师:您好!欢迎光临.有什么可以帮到您的? 顾客:你看我的皮肤适合什么样的化妆品呢? 美容师:您的皮肤弹性很好,非常光滑,但有可能是气候或身体的缘故,所以您的皮肤看起来有些偏黄、偏黑，面颊部位有些斑点，如果能将这些问题解决了，您看起来就更漂亮、更有气质了。 顾客：对呀！我也这么觉得，那有什么办法呢？ 美容师：别着急，像您这种情况非常普遍，上次有个顾客和您的情况差不多，她使用了宏利源公司的美白套装，一个月后皮肤白了，漂亮多了。 顾客：真的这么有效吗？ 美容师：是的！我们美容院主要以品质诚信、服务第一、来帮助顾客量身订做的选择产品和项目，要不这样吧，我建议您先开一个套装做，等您感受到自己的变化时，可以考虑其他的项目，好吗？ 顾客：好吧！那就先来一套吧。 美容师：谢谢您，为了让您改善的效果更快、更明显，防止您现在的情况变的更严重，建议再使用一套防晒套装，及营养食品。 顾客：好吧！（交了钱后） 美容师：您以后出门要注意打伞，多吃美白的食物，如：牛奶、西红柿等。 顾客：非常谢谢你的关心！你们服务这么好、又专业，以后我要多介绍朋友来这里！ 基本原则2-专心聆听善解人意 专心聆听辩明事实和对方感受. 诚意的表示明白对方感受和说话内容(处理投诉时常用) 在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用“但是”或“不过”等字眼。 引导谈话，使谈话深入下去 有效聆听的原则 保持眼神交流 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 边聆听边作记录（销售使用） 点头与微笑 身体前倾，避免胸前插手(身体语言比语言更重要） 总印象原理 7%语言 聆听的种类 听而不闻，如耳边风 虚应对方-“嗯……是的……对对对”略有反应其实心不在焉 选择性听-只听合自己口味的 舍身处地的聆听-目的是了解对方而非只是做出反应，这样才能集中精力解决问题或发挥影响力 基本原则2的好处 减少抵抗情绪-细心聆听，了解对方，可鼓励双方坦诚沟通 加强自信-关心对方所说内容和内心感受，可令对方感到自己重要 鼓励合作-对方知道你明白她的感受时，会更乐意与你合作 消除误会-对方坦诚说出感受后，可继续与对方讨论可行的解决方