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有效沟通技巧 主讲：孙瑛 什么是沟通？ 沟通是指人与人之间用一定的符号传递信息的过程。 沟通是一种双向的活动。 沟通的过程 传递 接收 理解 接受 交流的“漏斗” 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所理解的 他所接受的 他所记住的 10~30% 良好人际关系的“五个一”工程 一副好心肠 一张好表情 一串好言语 一种好行为 一派好仪表 沟通的障碍 接收障碍：环境、文化、渠道、时间、选择性认知。 理解障碍：语言、接收者的能力、信息交流的长度、地位影响。 接收障碍：接收者的兴趣与情绪、先入为主的偏见、传递者与接收者之间的矛盾。 如何消除沟通障碍 发送者： ◆弄清信息传递的对象、目的及动机 ◆明确需要传递的信息。 ◆选择最佳时间及合适的场合 ◆使用接收者能够理解的语言，并清晰表达 ◆检验信息理解是否有误 ◆与接收者保持联系。 如何消除沟通技巧 接收者： 密切关注信息发送者 积极倾听正在传递的信息 如有必要，请求解释及重复 与发送者保持联系 沟通成功的标准 传递的信息必须被接收 传递的信息必须被了解 传递的信息必须被记住 传递的信息必须被加以利用或起作用 沟通的技巧 怎么说比说什么重要 身体语言应与传递的信息匹配 得体的仪表 适当的表情 开放式的手势 适当的语言/语调/语速/强调 学会倾听 倾听的要点 首先忘掉自己的立场和见解 保持沉默，让对方把话讲完 允许别人有不同的观点 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎。 有效反馈 如何反馈 身体语言的配合 对具体行为发表明确意见，对事不对人。 鼓励 澄清 同感支持 多用正面的字眼反馈 正面的字眼 正面的字眼让你清晰表达，而且能达到目的 正面的字眼，能让别人容易接受你想传递的讯息 要发展有用的词汇，最重要的就是有意识地把你所用的负面与中性的词汇，改成正面的字眼 你虽然无法掌握人生的每项变数，但是，你可以充分掌握你在别人心中的形象。如果你思想积极，多用正面词汇，你的沟通者就会认为你是个乐观、积极的人。 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与你交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动 沟通的真谛：沟通从心开始 * * *