拒绝的类型及应对技巧.pptVIP

制作人：王观 第004号 共16页 拒绝的强度 * 课程大纲 一、导言 二、辨别拒绝 三、拒绝处理原则 四、拒绝处理技巧研讨、演练 五、拒绝处理话术研讨、演练 六、拒绝处理误区 七、课后作业 辨别拒绝 正面看待拒绝 很直接的总是尤其是关于商品和服务的总是都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯 如：——能保证分红吗？ ——能分多少红利？ ——可以保证赔偿吗？ 判断真假拒绝 有些总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其矢或贫开话题，很可能是假拒绝。 拒绝处理原则 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持 拒绝处理技巧 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 假处理 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？ 间接否定法 ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。 询问法 ——为什么？ ——请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？ 举例法 ——我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直想再等一等，结果不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，**先生，我还是劝您现在就下决心吧！ 转移法 您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您太太要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您不会不为好晚年着想吧？ 直接否定法 ——那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。 *