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服务营销结课论文 金迈圆（松石雅居店）服务质量影响因素分析 班级： 11级营销1班 姓名： 李志轩 学号： 1165123118 成绩： 摘要 伴随餐饮业消费市场竞争力度的加剧和市场开放程度的不断增强，企业间在顾客争夺上成本呈现不断增加的趋势。餐饮企业如何提高服务质量，提供更多差异性的产品和服务，树立良好的品牌形象，提高顾客满意度等，已成为学术界普遍关心的问题。以包头金迈圆烤肉店对餐饮业服务质量的关键影响因素进行了研究。在SERVPREF量表的基础上, 构建了包含5个潜变量的服务质量模型, 分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。通过问卷调查获取研究数据，运用SEM完成了信度分析，最终得到了影响服务质量的关键因素及各因素之间的相关性，并给出提高服务质量的策略，以便为金迈圆餐厅提供参考。 关键词 服务质量 餐饮行业 影响因素 Abstact: With the seriously competition and the stronger opening degree of the catering industry market , companies are paying more attention to the fight for customers by a huge cost . These problems , which have become the focus of academia and business , are the measures to boost the quality of service , to provide different products and service , to set up a good reputetion and to satisfy customers and so on . A service quality model was developed based on SERVPREF, and it includes five factors, namely, tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. By analyseing the critical factors , we can gain the correlation between the factors. Keywords service quality catering industry critical factors 目录 摘要 2 1引言 4 2服务质量 5 2.1服务质量研究发展历程 5 2.2顾客感知服务质量 5 2.2.1技术质量 6 2.2.2功能质量 6 2.2.3企业形象 6 2.3服务质量维度 7 2.3.1可靠性（Reliability） 7 2.3.2响应性（Responsiveness） 8 2.3.3保证性（Assurance） 8 2.3.4移情性（Empathy） 8 2.3.5有形性（Tangibility） 8 3研究方法与过程 9 3.1本研究的量表构建 9 3.2SEM在本研究的应用 9 3.3问卷设计 9 4研究结果分析 11 5 提高顾客感知服务质量的策略 12 5.1保证性——提高服务人员的整体素质 12 5.2可靠性——实事求是，不夸大承诺 12 5.3响应性——灵活处理顾客提出的要求 13 6 结语 13 参考文献 13 1引言 内蒙古金迈圆餐饮管理有限公司成立于2005年10月，是一家以经营韩式烤肉为主的大型跨省民营餐饮连锁机构。公司以“引导时尚健康脉搏，倡导绿色养生饮食理念，演绎韩餐异域风情文化”为指导思想，始终秉承“技术产生价值，奠定基础，品质铸造完美、成就品牌；服务打造经典、缔结永恒的企业理念。始终不渝的为顾客以及众多分店提供一流的产品以及一流的服务，一流的配套管理模式和技术、物流服务全程一站式的运营网络。包头目前有金迈圆连锁店9家，本文以金迈圆松石雅居店为例，分析其经营中服务质量的影响因素，并提供改进服务质量的策略，以供参考。 2服务质量 2.1服务质量研究发展历程 学者们对服务质量的研究起步于20世纪70年代的北欧。Sasser 在1978年首次将无形的服务质量与有形的物质产品质量加以区别。之后,，Gronroons在1982年提出了顾客感知服务质量的概念， 将服务质量划分为技术性质量和功能性质量。在此基础上，部分学者对构成服务质量的要素进行了研究。其中代表性的研究是Parasuraman等提出的Adequate Service和Desired Service概念， 以及