销售客户管理考试答案本科.doc

销售客户管理 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指(客户生命周期利润） 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。 根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户 关键客户 机会主义客户 维持客户） 以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。 CRM测评的客户互动测评有哪些？ 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。 什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值现值的总和） 企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持） CTI技术？（计算机与电话集成技术） 在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。 什么是理解差距？（公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序） 客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。 业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动能力 客户流失预警能力 统一企业的行为标准 “一对一”营销能力 客户数据向客户智能转化能力） 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。 第四代呼叫中心中MCC指？（多媒体呼叫中心） 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。 以下对eCRM系统实施理解正确的是？（网络技术保障支持） 下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。 各个时期CRM的中心任务？（考察期：吸引客户，建立客户关系；发展期：留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率；稳定期：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源；衰退期：发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略） 使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。 顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高） 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪些客户战略（客户多样化战略）。 客户对某一种企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚） 描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ 从管理角度来看，可将客户划分为关键客户（潜在客户） CRM战略的内部环境分析包括？（财务管理能力，营销能力，研发能力，组织结构） 一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。 第四代呼叫中心主要包括？（网络多媒体客服中心，包括：互联网呼叫中心，多媒体呼叫中心，可视化多媒体呼叫中心，虚拟呼叫中心） 客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。 CRM系统实施的第一步工作是？（需求分析） 直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题的(CRM远景)。 客户生命周期中的退化期？（客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩） 企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。 OLAP?（联机分析处理） 销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。 信用的特征？（客户在购买了产品或者是消费了产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力，属于客户关怀的软件部分） 挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有(增加有价值客户的数量)和培养客户忠诚度，实现客户挽留。 平衡记分法认为所有目标评价焦点为？（财务方面） 从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。 对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？ 客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。 某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？ 某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）。 “以客户为中心”的文化包括？（让客户100%满意的文化，一对一的文化，大客户文化） 客户因企业提供的产品和服务不满意