平衡计分卡关键绩效指标辞典（DOC 14页）.docVIP

平衡计分卡关键绩效指标辞典 财务类指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 部门费用预算达成率 (实际费用/计划费用)*100% 项目研究开发费用预算达成率 (实际费用/计划费用)*100% 课题费用预算达成率 (实际费用/计划费用)*100% 招聘费用预算达成率 (实际费用/计划费用)*100% 培训费用预算达成率 (实际费用/计划费用)*100% 新产品研究开发费用预算达成率 (实际费用/计划费用)*100% 人力成本总额控制率 (实际人力成本/计划人力成本)*100% 财务部 公司总体费用预算达成率 (公司实际总费用/预算总费用)*100% 管理费用实际及预算资料 公司办公及物业管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 车辆费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 党办管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 党办、工会费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 日常办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 会务、接待费用达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部 专项费用预算达成率 (实际专项费用/预算专项费用)*100% 财务部 销售目标达成率 (实际销售额/计划销售额)*100% 销售报表 销售收入达成率 (实际销售收入/计划销售收入)*100%销售月报表 投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率) 全部净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划 财务部 投资收益率计划达成率 所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划 财务部 客户类指标 关键绩效指标 指标定义/市场公司 数据来源 包装水平客户满意度 某重点产品市场占有率 解决投诉率 客户投诉解决速度 营销计划达成率 (营销实际额/营销计划额)*100% 财务部 市场知名度 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 问卷调查 媒体正面爆光次数 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 公众媒体 危机公关出现次数及处理情况 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况 公众媒体、上级领导评价 公共关系维护状况评定 与媒体、行业协会、政府及社会公众保持良好沟通和合作的状况 上级领导评价 客户满意度 接受随机调研的客户对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研 客户投诉解决的满意率 客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量客户投诉记录 新客户增加数量 本期新客户数/总客户数*100% 本期新客户数，客户总数 最终客户数量 本期老客户数/客户总数*100% 本期老客户数/客户总数*100% 新产品的开发数量 产品上市的实际数量销售资料 内部营运类指标 关键绩效指标 指标定义/计算公式 数据来源 工作目标按计划完成率 报表数据率 文书档案归档率 国内外市场调研报告的质量 项目可行性分析报告质量 财务报表出错率查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数*100% 财务报表检查记录 财务分析率有误的财务数量/提交的财务总数*100% 财务分析记录 各部门预算准确率 KPI辞典更新的及时性 策划方案成功率 提交项目管理报告及时性 管理委员会对办公室服务满意度 内部客户满意度 招聘空缺职位所需的平均天数 员工工资发放出错率 劳动争议处理及时性 投诉记录 绩效考核数据准确率 绩效考核按时完成率 内部网络建立的安全性 系统故障记录 提交分析报告的质量 个案完成及时性 个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期 上报与批复的文件 统计分析的准确性和及时性 及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值 上级领导的评价 分公司总经理室及相关部门满意度 分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度 问卷调查 提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标) 上级领导的评价 建立与研究及政府部门的联系 与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度 相关部门及上级评价 对外信息披露的及时性 按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息 批露的文件记载 股东及董事满意度 股东及董事对董办工作的满意度 满意度调查 与外部中介机构的沟通协调 上级评价 充分及时掌握相关政策、法规的变化 对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对 上级评价 与股东、董事沟通的及时性、准确性 及时、准确地与股东、董事沟通的程度 上级评价 会议组织、安排的有效性 及时、有效安排会议的程度 上级评价 外文资料翻译的准确率 (准确提供的外文资源的数量/按照章程规定应该