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呼叫中心技术支撑功能 近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。 现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分 呼叫中心分为呼入型和呼出型两种。电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心 3.2系统结构体系 FASTCALL标准呼叫中心系统是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话)，为呼叫中心座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现与客户间的交互工作。 FASTCALL标准呼叫中心平台功能主要包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台、自动外呼（Dial ） 等几部分。 3.21 CTI Server（系统管理服务器） CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。 软件硬件方面 CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；数据库为oracle数据库，服务器为贝加莱大型工控机。 系统安装联想网御Smart V-40，高并发连接数，支持VPN,保证系统的正常、高速、安全运行。 人员方面： 我公司现有技术人员25人，其中博士1人，研究生3人，设备维护人员9人，技术开发12人以保证平台系统的正常运行。 自动呼叫分配（ACD） ACD是是中心有别于一般的热线电话系统的重要部分SQL Server2000。 FASTCALL呼叫中心系统是单独使用一台数据库系统服务器的，采用的是C2级以上安全控制机制对用户的业务加密存储ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。） 管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。 业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。 客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。 座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。 日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。 自动外呼服务（Dial Server） 实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能，呼出方式包括对普通电话、移动电话、传真、短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。通过CTI-Link将系统待拨的电话号码通过呼出话路主动与用户进行联系，并能接收用户的反馈意见和建议。适用于费用催缴，电话调研，电话广告，语音点播、短信通知、电子邮件通知等业务。 其他服务器的融合（可选功能） 其他相关服务器包括：Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。 随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。 系统特点 全开放的设计思想 采用C/S、B/S结构集成CTI业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成CTI综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提高竞争力。 组网方式灵活 采用TC