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第一章 客户关系管理导论 任课教师：安明明 本书的内容框架 1.1.1经营环境的变化与客户中心时代的来临 1. 经济全球化政府管制的放松 2. 技术与产业交融企业边界的模糊 技术与技术的交融：如化学技术与电子技术的结合（数字照相机、打印机和复印机等产品）。 技术与工程的结合：新技术投入到新工程中，提升传统产业的技术含量和产品性能。 技术与实验的结合：食品、药品、化妆品的临床试验。 ===================== 由于技术的突破，企业利用先进的技术提升自己，使自身能够有跨越行业的资本与实力：证券公司+网络公司（信息交流、客户端下载等） 经营者受到的影响 3.信息技术的进步和通信工具的冲击影响 无形资产与客户的关系 无形资产的定义：无形资产是指企业拥有或者控制的没有实物形态的可辨认非货币性资产。 主要分为两类： 能够产生收益的客户资源。　 与成本密切相关的资源运用效率。 ====================================== 彼此的关系： 1、客户资源是无形资产的一部分； 2、无形资产会影响客户的满意度。 1.1.2 CRM的兴起与发展态势 一、兴起 CRM的兴起受两个重要的管理趋势变化因素影响： 1、经营模式上：产品为中心的模式——以客户为中心； 2、企业管理上：“由内向外”——“由外向内”和“内外互动”。 实质上，CRM是对客户咨询/服务柜台、客户服务中心、企业资源计划(ERP)、数据挖掘、关系营销和数据库营销等术语进行整合之后发展而来的。 二、发展态势应用现状 1、发展的制约因素： 因特网的普及、信用（隐私管制程度）和数据挖掘的发展。 北美、北欧国家和英国。德国发展受限。 2、国内应用现状 2000年中国CRM软件销量0.6亿元，2001年0.9亿元，预计2004年达到3.06亿。 目前关注的焦点：自动化管理、销售、营销、客户服务支持、客户关系有关的业务流程。未真正实现“以客户为中心”的理念。 国际CRM厂商 1977年成立的甲骨文公司是全球最大的数据库软件公司。目前公司位于美国加州红木滩。年收入：268.2亿美元（2011年）。 1993年成立的位于美国加利福尼亚的Siebel（希柏）公司。 1972年成立的德国SAP公司。1997年，公司创收60亿德国马克（39亿美元）。 国内CRM厂商 成立于1988年，是亚太本土最大的管理软件、ERP软件、集团管理软件、人力资源管理软件、客户关系管理软件、小型企业管理软件、财政及行政事业单位管理软件、汽车行业管理软件、烟草行业管理软件、内部审计软件及服务提供商，也是中国领先的企业云服务、医疗卫生信息化、管理咨询及管理信息化人才培训提供商。 金蝶国际软件集团有限公司总部位于中国深圳，始创于1993年8月8日，中国软件产业领导厂商，亚太地区管理软件龙头企业，全球领先的中间件软件、在线管理及全程电子商务服务商。 1.1.3 CRM产生与发展动因 1、竞争环境的需求拉动 原因： 产品生命周期缩短、竞争激烈； 维护老客户、获得新客户，增加客户对企业忠诚度。 存在的问题： 销售、营销和客服很难或得所需客户信息 库存信息分散、独立于各个部门内。 2、通信技术的进步 电话应答、传真、电子邮件、网页等工具的发展。 3、源于客户的利润是其得以确立的根源 4、管理重心转移是重要催化因素 1.2 CRM的内涵与本质1.2.1 内涵 核心思想：将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴；包括潜在客户与现实客户）作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。 目的：实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。 在差异性的偏好需求同时，区分出不同的价值。 1.2.2 本质 终极目标是客户资源价值最大化 本质是企业与客户的一种竞合型博弈 企业与客户双向投入管理为特征 1.2.3 CRM分类 运营型客户关系管理 合作型客户关系管理 分析型客户关系管理 1.2.4 相关软件 1.3 CRM 的外延 1、伙伴关系管理（Partner Relationship Management) PRM 2、业务流程再造（Business Process Reengineering) BPR 3、企业资源计划 ERP 4、电子商务 5、商业智能 1.4 客户关系管理误区 一个数据库、软件或客户服务、销售就可以满足客户关系管理么？ 一套软件适用于所有的公司么？ 依靠软件是否就能实现有效的管理？ 是否有测度CRM绩效？ 通过CRM,是否有效分析客户需求、偏好？