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医疗优质服务礼仪培训——晏一丹精品课程 医疗服务礼仪培训主讲老师：晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事） 医疗服务礼仪培训对象：医院医护人员、导医等 培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 培训收益： 1 通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准； 2 通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标，从细微之处体现对病患的关怀与尊重； 3 通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度，提高医院的专业护理形象和医院的公众形象。 【课程大纲】： 第一讲：医疗服务竞争产生的认知1、医疗服务市场变化的特性 2、医疗服务竞争产生的原因3、医疗服务竞争的六个领域 第二讲：服务理念与技巧1、角色定位与患者满意 2、现场首问负责制3、服务接待三环节4、服务营销现场五到和五快5、服务现场的敬人三“A”6、亲和效应与零度干扰 第三讲：服务技巧与沟通1、电话沟通要求与技巧：（1）如何专业的接听电话 （2）电话时段问候语 （3）接听电话的“235原则 （4）电话转接规范 （5）电话笔录规范 （6）如何让对方等待2、服务询问的原则、技巧与规范等3、服务沟通中的“八心”与运用 第四讲：为患者解决问题1、患者能有什么选择2、患者需要更多增值服务3、满足患者的期望4、确认患者决定的方案 5、建立患者忠诚度 第五讲：面向医患冲突-医患投诉 一、患者投诉的分析1、患者投诉的4种程度2、患者投诉的影响3、有效处理患者投诉的好处4、患者投诉的原因5、患者投诉的心态二、患者投诉的处理1、患者投诉的案例2、如何减少投诉发生3、处理投诉的原则4、处理投诉的8个步骤 第六讲：专业的医患服务技巧与礼仪实操训练一、建立最佳的第一印象1、服务人员的基本素养2、专业的职业形象3、专业的服务用语 二、专业的举止礼仪1、自然微笑 2、站立姿势3、行走姿势4、坐下姿势5、蹲下姿势6、欠身姿势7、递送物品8、引导姿势9、握手礼仪10、交换名片 三、让环境为患者服务1、5S的环境质量要求 2、提供完善服务的18种环境设施