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高效问题解决 一、问题与问题解决 1、问题定义 问题是必须解决的目标和现状的差异。 图1-1 目标与现状 2、问题来源 一般会遇到的问题：顾客抱怨的问题、上级要求解决的问题、日常工作常发生的问题。 图1-2 问题来源 3、问题解决流程 在工作中，管理者不可避免地会遇到各种各样的问题，这些问题轻则影响工作效率，重则将使工作无法正常进展，并且，随着工作难度的增加，问题的复杂性随之增加，解决问题所要发挥的时间和精力也会增加。从某种意义上说，管理者工作的工程就是不断的发现问题、分析问题、解决问题、标准化的一个过程。对工作的不断总结，得出结论，形成处理问题的标准方案，提高了工作效率，从而提升公司的效益。 二、问题识别与分解 1、问题识别 要解决问题，首先要能发现问题的存在，对问题做出准确的界定。如果没有对潜在问题的识别能力，一切解决问题的方法和技巧就会“英雄无用武之地”。这就要求管理者具有问题的识别能力，能够发现、甄别、和界定隐藏于工作中的问题。 （1）发现 识别问题难点在于很难发现问题的存在。因为问题并不是显而易见的有形事物，有些问题会在环境掩盖下缓慢发展，所以很难被察觉。但是它会在没有预兆的情况下突然爆发。 工作中时常有异常的状况发生，有时即使是细微的异常也会引发严重的问题。因此，管理者要养成调查研究的习惯，全面地关注工作的发展，定期对现有的信息进行分析。信息分析的目的就在于能够意识到事