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第2章 客户关系管理软件系统 CRM系统的一般模型 CRM系统的组成 CRM系统的功能模块 CRM系统软件系统发展趋势 CRM模型 CRM模型分析——营销管理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划； 管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 CRM模型分析——销售管理 使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 销售人员可随时补充或及时获取存储在共享数据库中的所有与销售有关的信息。企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 CRM模型分析—客户服务和支持 呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 CRM模型分析—渠道集成 拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。 典型的方式有： Call Center； 面对面的沟通； 传真； 移动销售（mobile sales）； 电子邮件；