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质量的含义 1、老百姓认为:质量是指物品或工作的好坏:质量好的物品,一定好用、实用、耐用、美观；质量好的工作，一定满足要求，使相关人员都满意； 2、经济学家认为：质量是指物品的有用性、适用性，或者说，质量是指商品的使用价值。 3、工程师认为：质量是指产品的性能和技术参数，包括产品及其生产过程的特性、特征，以及有关各项量化指标。 4、管理学家认为：质量包含三方面含义：性能、适用性和满意程度。 “要求”： 1、明示的要求：指通过标准、规范、图样、技术要求、合同等文件名却规定的要求。他特别强调以下方面的要求：（1）技术要求（2）市场要求：包括顾客要求、合同规定、市场准入条件等；（3）社会要求：包括有关健康、安全、环境、资源、社会保障等；2、通常隐含的需求或期望 马斯洛的动机理论 美国心理学家马斯洛认为：人类的需求 构成了一个层次体系，这个层次包括五个 层次的需要： 生理、安全、爱、尊重和自我实现。 每当一种需要得以满足，另一种需要便会取而代之。 * * 住宅建设质量管理 第一节 质量管理的基本原理一、质量管理质量的概念： 质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的主体是“实体”。 质量的主体包括活动、过程、组织体系或人，以及他们的结合。 特性： 包括物理的、功能的、感官的、生理的、行为的、时间的等各种类别的特性。 （二）、质量的分类质量划分为三种： 1、产品质量 2、工程质量 3、服务质量 （三）、质量控制 质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术活动。 质量控制贯穿于质量形成的全过程、各环节，要排除这些环节的技术、活动偏离有关规范的现象，使其恢复正常，达到控制的目的。 现代质量控制理论认为： 一个有效的质量管理体系，应该有质量预控、质量过程控制和质量检验三个基本环节。 （四）、质量管理质量管理： 质量管理是指为确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。 （五）、质量保证（六）、质量体系质量体系： 质量体系是指实施质量管理，由组织机构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体。 二、产品质量形成的规律及全过程管理 “珠兰螺旋曲线”或质量环，反映了产品质量产生、形成和发展的客观规律。 市场研究 开发（研制） 设计 制定产品规格 制定工艺 采购 仪器仪表及 设备安装 生产 工序控制 检验 销售测试 服务 市场研究 保养 使用 零售 批发 适用性 三、质量管理的指导思想现代质量管理观的主要观点：1、市场竞争主要是质量竞争。2、将质量理解为满足用户需要。3、质量是企业生存和发展的第一要素，同时也是用户的第一需要。 四、质量管理的方法论质量管理的基础工作：1、质量教育工作。2、标准化工作。3、计量工作。4、质量信息工作。5、质量责任制。 （二）在质量管理中，常用的工作程序是：PDCA循环。P—计划D—执行C—检查A—处理循环的关键环节在于A 处理 检查 计划 执行 A P C D *